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(이솝우화) 소와 사자가 있었습니다. 둘은 죽도록 사랑합니다. 둘은 결혼해 살게 되었습니다. 둘은 최선을 다하기로 약속했습니다. 소가 최선을 다해서 맛있는 풀을 날마다 사자에게 대접했습니다. 사자는 싫었지만 참았습니다. 사자도 최선을 다해서 맛있는 살코기를 날마다 소에게 대접했습니다. 소..
1. 상황을 검토하라. 여러분의 행동과 말을 검토해보라. 고객의 관점에서 상황을 보도록 하라. 2. 고객의 반응을 관찰하라. 고객이 눈에 띄게 흥분했는가? 고객이 여러분의 행동에 의해 놀라거나 상처받은 것처럼 보이는가? 3. 실수를 인정하라. 정보에서의 실수이든 판단에서의 실수이든 여러분이 저지..
고객이란 이 회사에서 가장 중요한 사람이다. – 직접 접하든 혹은 우편을 통해 접한 고객이든. 고객이 우리에게 의존하고 있는 것이 아니라, 우리가 그들에게 의존하고 있다. 고객이란 우리 업무의 방해꾼이 아니라, 우리 업무의 목적이다. 우리가 고객에게 봉사함으로써 호의를 베풀고 있는 것..
기업들이 수익을 창출하는 새로운 마케팅기법으로 각광받고 있는 [CRM: Customer Relationship Management)가 온.오프라인에서 급속도로 확산되고있다. 성공적인 CRM을 위해선 가장 먼저고객에 대한 인식 전환부터 이루어야 한다. CRM은 시장접유율이 아니라 고객점유율(Customer Share)에 기업가치가있으며 따라서 충..
S(smile & speed) 서비스는 미소와 함께 신속하게 하는것 E(emotion) 서비스는 감동을 주는 것 R(respect) 서비스는 고객을 존중하는 것 V(value) 서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것 I(image) 서비스는 고객에게 좋은 이미지를 심어주는 것 C(courtesy) 서비스는 예의를 갖추고 정중하게 대하는 것 E(excellence) 서비스는..
“아 더우니까 더 열받네!” 더운 데 화까지 나면 방법이 없다. 그렇다면 유난히 화를 잘 내는 사람들이 따로 있을까? 전문가들은 “훈련하기 나름”이라고 말한다. 화 내지 않는 훈련을 하다 보면 같은 상황이 와도 화가 거의 나지 않는다는 것. ‘불쾌지수’를 핑계로 짜증 내기 쉬운 여름, 심리학자..
*불만 고객 응대를 위한 게임 1. 고객의 느낌(감정)을 인정하는 방법 실습 2. 고객에게 사과하는(잘못을 인정하는) 방법 실습 ◦ 손님의 말씀이 무슨 말인지 이해 합니다. ◦ 손님께서 얼마나 화가 나셨는지 알 것 같군요. ◦ 아마 저라도 화났을 겁니다. ◦ 음성만으로도 손님의 ..
김학수소장 (0502-808-8989) 늘어나는 숙박업소와 찜질방, 자동차 야영장 등 잇따른 편의시설 증가로 숙박률은 갈수록 줄어들고 있다. 더구나 앞으로 개통될 고속철 등 점차 발달하는 교통시설로 인해 이 숙박률은 지속적으로 감소할 것으로 예상된다. 한 해가 시작되는 신년, 국내 모텔의 성공전략에 대..