서비스 - 담당자가 잘못 했을 때 해야 할 행동

1. 상황을 검토하라.   여러분의 행동과 말을 검토해보라. 고객의 관점에서 상황을 보도록 하라. 2. 고객의 반응을 관찰하라.   고객이 눈에 띄게 흥분했는가? 고객이 여러분의 행동에 의해 놀라거나 상처받은   것처럼 보이는가? 3. 실수를 인정하라.   정보에서의 실수이든 판단에서의 실수이든 여러분이 저지른 그 실수를 인정하는 것이   가장 중요하다. 4. 여러분의 행동이나 실수에 대해 사과하라.   여러분이 그 문제에 대해 미안하게 생각하고 있다는 것을 고객에게 표현하라.   그러나 그것이 왜 일어났는가에 대한 변명은 하지 마라. 5. 해결책을 찾아서 실행하라.   고객에 대한 부적절한 대응을 원상태로 돌리는 가장 효과적인 방법은 효과적인   해결책을 찾아서 가능한 빨리 실행하는 것이다.                                                                                 *** 고객감동서비스교육은 http://www.koreaok.org 0502-808-8989