김학수의 인터뷰기사 - 모텔경영 성공전략

김학수소장 (0502-808-8989)   늘어나는 숙박업소와 찜질방, 자동차 야영장 등 잇따른 편의시설 증가로 숙박률은 갈수록 줄어들고 있다. 더구나 앞으로 개통될 고속철 등 점차 발달하는 교통시설로 인해 이 숙박률은 지속적으로 감소할 것으로 예상된다. 한 해가 시작되는 신년, 국내 모텔의 성공전략에 대해 숙박업소 전문 컨설턴트 김학수 K&S 경영컨설팅 소장을 통해 들어본다. ◆청결하라 편안하고 깨끗한 잠자리를 제공해야 한다. 침대시트와 이불, 베갯잇 등은 고객이 나가면 바로 새것으로 갈아주는 것이 좋다. 또 비누, 칫솔, 로션, 헤어젤 등의 비품은 고급화시켜 작은 것부터 고객에게 만족을 줘야 한다. ◆고객층을 파악하라 다운타운가에 위치한 모텔의 경우 숙박보다는 대실이 많고, 관광지에 위치한 모텔의 경우 숙박이 많다. 이처럼 자신의 입지에 따른 고객층을 파악, 필요한 서비스를 제공해야 한다. ◆입지에 맞는 판매전략을 세워라 자신의 고객층에 맞는 서비스를 제공해야 한다. 출장손님의 경우 보다 편안하고 깨끗한 잠자리를 제공해 다시 오고 싶은 곳으로 만들어야 한다. 관광손님의 경우 관광안내책자나 지도 등을 비치해 편의를 제공하는 것도 좋다. 또 주변에 회사나 관공서, 여행사와 제휴해 객실료를 낮추는 대신 지속적인 고객 유치를 하는 것도 하나의 전략이다. ◆내부시설도 신경쓰자 모텔의 입지조건과 고객층 등을 파악해 변형하는 것이 좋다. 이미 많은 모텔들이 월풀욕조, DVD, 인터넷 PC, 스팀사우나 등 고급화를 지향하는 추세다. 하지만 무조건 고급화 시설을 갖췄다고 성공하는 것은 아니다. 과도한 시설경쟁보다는 자신의 고객에게 맞는 차별화된 서비스가 중요하다. 일본 숙박시설의 경우 철저한 고객감동서비스를 통해 경쟁력을 갖추고 있다. 가정식을 대접하거나 값싼 특산품을 증정하는 등 다시 찾고 싶은 곳으로 만들어야 한다. ◆이벤트도 하나의 전략이다 간단한 예로, 외국손님이 만두나 한국 전통음식을 제공 받고 다시 찾아온 경우가 있다. 또 크리스마스나 설날, 발렌타인데이 같은 특별한 날에 조각케익이나 떡국, 초콜렛 등을 선사하면 많은 홍보효과를 볼 수 있다. 한 번 왔던 고객의 소개로 다른 고객이 찾아오는 경우가 있어 꾸준한 이벤트를 통한 홍보전략이 모텔의 성공을 가져올수있다. ◆고객중심의 서비스 철저하게 고객입장에서 생각하고 고객의 어려움을 먼저 해소시켜 주는 것이 좋다. 양말이나 스타킹을 제공해 불쾌감을 줄이고, 두꺼운 타올을 비치해 타올의 부족함을 해소시킨다. 또 베개의 높이나 부드러운 침대시트 등 세심한 것부터 신경 써 손님이 지불한 댓가보다 수준높은 서비스 가치를 제공한다. 이러한 서비스는 고객감동으로 이어져 잠재적인 고객을 확보할 수 있다. ◆피해야 할 것들 불경기는 항상 있다.여기에 대비해 객실이 부족한 날 부당요금 징수나, 숙박고객을 거절행위나, 예약을 받지않고 밤10시 이후로 손님을 받는 등의 행위는 고객에게 나쁜 인상을 남길 수 있다. 고객과 신뢰를 통한 정직한 경영을 통해 장기적인 고객 유치에 주력해야 한다. *** 이글은 2005년도 인터뷰자료·정리=최성렬 기자 webfrontiers@hotmail.com ***** 숙박업 전문 컨설팅문의: k&s 경영컨설팅 소장 김학수(017-323-7273)