불만 고객 응대를 위한 게임

*불만 고객 응대를 위한 게임 

1. 고객의 느낌(감정)을 인정하는 방법 실습
2. 고객에게 사과하는(잘못을 인정하는) 방법 실습
 
  ◦ 손님의 말씀이 무슨 말인지 이해 합니다.
  ◦ 손님께서 얼마나 화가 나셨는지 알 것 같군요.
  ◦ 아마 저라도 화났을 겁니다.
  ◦ 음성만으로도 손님의 기분이 언짢으신 걸 알겠네요.
  ◦ 걱정 하시는게 이해 됩니다.
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  ◦ 고객님 저희 실수에 대해 사과드립니다.
  ◦ 죄송합니다. 고객님
  ◦ 저희 실수입니다.

 

*고객에게 사과할 때는 다음 사항을 명심하라.

1. 고객의 기분을 인정하라.
2. 회사가 문제의 책임을 공유할 것이라는 것을 표현하라.
3. 진지함을 표시하라.
4. 문제를 해결할 기회를 달라고 요청하라.
5. 계속해서 고객과 거래할 기회를 달라고 요청하라.