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다음과 같이 실천하라. 1. 제품의 성능과 당신이 하는 서비스의 효율에 대해 솔직하게 말하라. 2. 지킬 수 있다고 믿는 것만 약속하라. 3. 고객의 기대를 저버릴 수 있는 사태가 발생할 경우에는 즉시 연락하라. 4. 우리 제품을 믿어라. 5. 그들의 필요를 확신하라. 6. 화내는 것을 삼가라. 7. 예절을 바르게 ..
*교육의모든것,코리아교육개발원(http://www.koreaok.org) 02-790-5480 윈스턴 처칠은 고객인 국민을 항상 의식하는 것으로 자신의 성실성의 깊이를 증명했다. 처칠의 뛰어난 식견은 그가 남긴 말에서도 엿볼 수 있다. "리더가 발휘하는 영향력의 열쇠는 바로 리더 자신의 성실함이다. 사람의 감정에 호소하고 ..
1. 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다. 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 2. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다. 그 중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다. 3. 불만을 제기한 고객 중 56~70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다. 회사가 신속하게 ..
친절 서비스를 모토로 세계 최고의 택시 회사로 알려진 MK택시는 지난 1960년 유봉식 회장과 유태식 부회장이 택시 10대로 '미나미 택시'를 시작, 3년후 '카스라 택시'를 인수하면서 두 회사의 영문 머릿글자를 따 설립했다. 41년이 지난 현재 MK택시는 1천대가 넘는 택시와 2천 500여명의 직원, 32곳의주유소..
어느 호텔 경영인에게나 가장 중요한 재산이 무엇이냐고 물어본다면 대부분의 경우 그 대답은 그들의 '직원'이라고 할 것이다. Riz-Carlton회사는 이에 대한 대답을 더욱 명확하게 해서 직원을 "신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀들" 이라고 말한다. 비록 Ritz-Carlton은 고급 숙박시설에 속하지만 우리 전체의 문..
(이솝우화) 소와 사자가 있었습니다. 둘은 죽도록 사랑합니다. 둘은 결혼해 살게 되었습니다. 둘은 최선을 다하기로 약속했습니다. 소가 최선을 다해서 맛있는 풀을 날마다 사자에게 대접했습니다. 사자는 싫었지만 참았습니다. 사자도 최선을 다해서 맛있는 살코기를 날마다 소에게 대접했습니다. 소..
1. 단골 고객을 파악하고 세분화하라 많은 사람들이 단골 고객을 VIP 고객과 동일시하는데 반드시 그렇지는 않다. 예를 들어 은행의 VIP고객은 한 번 오면 거액의 돈을 입금하지만 막상 은행에는 1년에 한두 번 들러 기본적인 입출금 서비스만 이용하는 것이 고작일 수 있다. 반면 어떤 고객은 입금액은 ..
1. 상황을 검토하라. 여러분의 행동과 말을 검토해보라. 고객의 관점에서 상황을 보도록 하라. 2. 고객의 반응을 관찰하라. 고객이 눈에 띄게 흥분했는가? 고객이 여러분의 행동에 의해 놀라거나 상처받은 것처럼 보이는가? 3. 실수를 인정하라. 정보에서의 실수이든 판단에서의 실수이든 여러분이 저지..