고객 불만의 진실

1. 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다.     나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 2. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다.     그 중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다. 3. 불만을 제기한 고객 중 56~70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다.     회사가 신속하게 대처한다면 96%까지도 가능하다. 4. 불만이 있는 고객은 그것을 평균 9~10명에게 이야기한다.     20명이 넘는 사람들에게 이야기하는 고객도 13%나 된다. 5. 불만이 해소된 고객은 그것을 평균 5~6명에게 이야기한다.