호텔경영 상식- 장기적 성공을 위한 직원 훈련

어느 호텔 경영인에게나 가장 중요한 재산이 무엇이냐고 물어본다면 대부분의 경우 그 대답은 그들의 '직원'이라고 할 것이다.
Riz-Carlton회사는 이에 대한 대답을 더욱 명확하게 해서 직원을 "신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀들" 이라고 말한다.  비록 Ritz-Carlton은 고급 숙박시설에 속하지만 우리 전체의 문제 해답으로서는 적절한 것이다.  즉, 우리는 서비스 산업에서 일하고 있는 사람들이다.

지금 시대의 호텔업계에 있어 기술의 발달이 점점 큰 역할을 담당하고 있기는 하지만, 많은 진보적이고 현실적인 호텔경영인은 이 업계에 있어 궁극적으로 성패를 가름하는 것은 결국 '직원' 즉, 그들의 인간적인 접촉이 사업의 장래를 결정하다는 것을 이해한다.
옛 말에 있듯이, 사람의 좋은 첫 인상을 결정 지우는 것은 단 한번의 기회로 결정된다.  우리 대부분은 직원이 직장을 떠나지 않으면 도태되게 만들고 있을지도 모르다는 사실을 잘 이해하지 못한다.  많은 호텔들이 새로 채용된 직원을 별 다른 오리엔테이션 없이 직장에 그냥 "투입" 하는 경우가 있다.  '새로 들어온 직원은 어떠어떠한 이름있는 호텔에서 근무하다 왔으니 자기 직책에 해당하는 직무 처리는 그저 잘 할 것이다' 하고 생각하기 쉽다.

전에 일하던 그 호텔도 손님에 대한 서비스를 우리가 하는 방식으로 잘 하고 있을 것이라고 막연하게 생각하는 경우가 많은데, 사실인즉 이번에 새로 들어온 직원이 전 직장을 그만 둔 것은 그 호텔의 경영방식이나 가치관의 차이가 이 직원이 그 곳을 그만 두게 한 이유였는지도 모르는 일이다.

새 직원을 위하여 가장 필요한 것은 당신의 기업 전반에 대한 새로운 사전 교육을 실시하는 것이다.

1. 서비스와 상품
Full Service를 업종으로 내세운 호텔의 경우저어도 20개가 넘는 부서와 수십가지의 서비스를 가지고 있을 것이다.  이런 경우 새 직원에게 회사 내용을 대충 설명하고 어느 부서에 일할 수 있다는 사전지식을 준다.  객실 제공만을 전업으로 하는 호텔의 경우에도 최소한 6개 부문에서 프로트데스크, 하우스키핑, 세탁, 엔지니어링, 회계, 판매, 보안, 수송, 아침 식사 등의 여러 가지 직종이 있다.  이런 일에 관해 자세하고 진지한 설명이 필요한 것이다.

2. 호텔철학
호텔경영은 고객이나 직원에게 전달하는 각기 특유의 철학이 있다.  21세기로 넘어가는 현 시대의 한 독특한 경영인인 Ellsworth Statler는 그의 직원에게 그가 원하는 대로의 서비스 규정을 암기토록 했다.  호텔이나 기업 중에는 이와 비슷한 정신으로 명함이나, 로비의 액자나 그 밖의 공공장소에 다만 입으로만 서비스를 부르짖는 것이 아니라 실지로 글로 그들의 경영철학을 새겨두는 곳이 있다.
당신의 경영철학은 무엇인가?

3. 사칙/일반절차
절차 등의 교본은 정확하고 합법적이고 이해하기 쉬운 말투로 쓰여져야 한다.  오리엔테이션은 이러한 교본을 신규 채용자에게 공부시키는 아주 좋은 기회이다.  그것을 습득했다는 각서를 받아두라.

4. 보상규정
모든 호텔이 직원에 과대한 보상을 주지 않으며 또 줄 수도 없다.  당신의 업소가 가지고 있는 모든 보상제도와 근로보상, 사회보장 및 고용주가 대불해주는 세금 등 모든 것을 포함하여 검토하라.  그 밖에 할인된 또는 무료제공 식사, 제복, 무료 혹은 할인된 주차제도, 교육비 원조, 등록비 대불, 다른 호텔에의 무료 또는 할인된 객실료 등이 모든 것을 같이 검토한다.

5. 복장에 관한 규정

6. 의사전달 계통
많은 기업에서 이 용어를 통솔계통이라고 부르고 있으나 여하튼 지휘계통에 관한 자세하고 확실한 검토를 오리엔테이션 때에 충분히 이해시킨다.

7. 흡연에 관한 규칙

8. 근무평가
규정에 기초를 두고 누가 언제 어디서 몇번 등 자세한 평가

9. 훈련계획
내부에서의 각종 계획 뿐 아니라 당신이 지원하는 업계 내에서의 모든 프로그램에 관해 설명한다.

10. 내부승진
우리 모두가 사장이나 지배인이 되는 것을 원하는 것은 아니지만 모두 다 내부에서의 승진 발전의 기회에 관한 이야기를 알고 싶어 한다.

11. 최상절차
가장 중요한 입사 시의 인터뷰 등을 포함한 모든 절차를 같이 검토한다.

12. 건강관리와 보험의 선택
만일 어떤 종류의 의료보조제도가 없으면 이를 설명해 줄 필요가 있다.  그 지역에서의 건강보험 제도나 신용 공제조합 혹은 다른 가능성에 관해서도 의논한다.

13. 휴가 보상제도
어떤 것이 있고 어떤 것은 없다고 확실하게 알린다.  한 세대 전보다 지금의 노동세력은 훨씬 다양하다는 것을 명심해야 한다.  이 밖에 종교적이나 국제적으로 필요한 휴일을 고려해야 한다.  만일 보너스 휴가나 개인적 휴가를 허가할 때의 자세한 규정 절차도 말해야 한다.

14. 통신, 마약 금지의 직장, 그리고 전화상의 예의
이 세가지는 상식적인 것이지만 경시해서는 안되면 오리엔테이션 때 기본적으로 포함시켜야 한다.

15. 직장에서의 안전성 문제, 근무태도 - 이것도 근무 첫날부터 명기 시켜야 한다.

16. 인정제도
어떤 그룹이나 많은 개별 회사에서는 업무상의 특출한 성적을 인정하고 포상하는 제도를 가졌다.  이러한 제도는 그것이 일관성있고, 상사에 의해서고 존경을 받고 환영을 받을 때엔 아주 유익한 제도가 된다.

17. 보안절차
고객과 직원 서로를 위한 안전에 만전을 기해야 한다.

이러한 오리엔테이션은 그저 서류상으로나 피상적으로 끝내는 것이 아니라 당신이 성의있게 친절하게 새로 채용된 직원을 대해야 한다. 당신의 신입 직원이 당신과 회사에 대하여 갖게 된 이상이 그 직원이 고객을 대하는 태도를 좌우할 수 있다.

                                                                                                  ***호텔 전문 경영 교육 문의: http://www.hotelifood.co.kr    02-790-7113  

( 필자: John Hogan-Best Western International 교육 훈련부장 ; 월간 호텔.레스토랑에서 발췌)