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서비스가 기업의 기반으로 자리잡은 기업과 그렇지 않은 기업의 가장 큰 차이는 바로 리더십에 있다. 우선 서비스를 전설적인 서비스 수준까지 끌어올리는데 필요한 리더십의 기초적인 원리들을 분석하는 것부터 시작해야 한다. 타사의 서비스 프로그램의 기본을 살펴보는 일은 잘못된 목표를 보는 ..
인터넷의 급속한 성장은 대부분의 전문가들의 예측을 뛰어넘고 있다. 고객 감동 서비스 분야에서의 인터넷의 중요성은 굉장하다. 기업들이 웹사이트가 서비스 제공을 향상시키는지 아닌지를 확인해 봐야 할 정도로 그렇게 많은 서비스가 인터넷을 통해서 제공될 수 있다. 상품 정보와 회사 정보, 신..
어느 고객이 문의나 불만 신고를 할 대, 그 일을 신속하고 공손하게 처리하는 것이 중요하다. 다음의 간단한 조치들을 사용해서, 전화를 통한 의사교환이 더 순조롭게 진행되도록 하고 고객을 만족시키는 기회를 높여라. 1. 전화 건 사람의 말을 주의깊게 들어라. 고객의 말을 중단시키지 말라. 전화를 ..
고객으로서 우리는 공정하고, 예의 바르며, 쾌활하고, 친절한 서비스를 기대한다. 긍정적인 교류가 이루어질 때 기분이 좋아진다. 한편, 우리가 부담을 느끼거나 무시당하거나 마치 숫자 취급을 당한다면, 그런 부정적인 교류에 대해 강력히 반발한다. 이는 다른 사람들과의 관계에서도 마찬가지이다...
누가 언제 여러분의 고객이 될지는 아무도 모른다. 고객 체험주기의 모든 단계를 당신이 얼마나 잘 수행하고 있는지에 대해 주목함으로써 스스로를 정기적으로 테스트하라. 존 로버츠가 이를 실행하는 한 가지 방법은 "암행고객(secret shopper)이라고 부르는 것인데, 이 비밀 고객들은 주변 대학교의 경..
당신은 양보할 수 없는 고객감동 서비스를 제공하고 있습니까? 여러분은 일상적으로 이루어지고 있는 모든 거래 중, 진짜 기억에 남을 만한 고객 감동 서비스를 5% 정도라도 행하고 있는가? 그럴 것 같지는 않다. 창립 후 첫 5년 동안 10개의 회사 중 9개가 퇴출된다는 사실 - 이상하지 않는가? 위대한 고..
- 고객이 불만을 제기하는 일은 매일같이, 반복적으로 일어난다는 사실을 받아들이고, 그런 일이 생기는 순간 즉시 처리할 수 있는 프로 메뉴얼 작성하라. - 직원들에게 권한을 부여하고, 훈련시키고, 시스템을 만듦으로써 각 단계에 있는 팀이 고객의 불평을 처리하고 해결할 수 있도록 한라. - 고객들..
* 교육의 모든 것 코리아교육개발원 http://www.koreaok.org 02-790-5480 고객 서비스에서의 재량권 부여를 다루는 방식 중 다른 하는 고객에게 재량권을 주는 것이다. 공동생산(coproduction)이란 고객이 결국은 자신들이 받게 될 서비스의 최소한 일부분을 제공하는 것을 말한다. 고객은 고객 서비스 과정에 참여..