어느 고객이 문의나 불만 신고를 할 대, 그 일을 신속하고 공손하게 처리하는 것이 중요하다.
다음의 간단한 조치들을 사용해서, 전화를 통한 의사교환이 더 순조롭게 진행되도록 하고
고객을 만족시키는 기회를 높여라.
1. 전화 건 사람의 말을 주의깊게 들어라.
고객의 말을 중단시키지 말라. 전화를 건 사람의 첫번째 목적은, 누군가가 자기 말을
들어주는 것이다. 이를 통해 당신은 또한 문제점이 무엇인지 파악하는 기회를 얻는다.
2. 전화 건 사람의 말투나 접근 방식이 상관없이 침착하고 부드럽고 공손하게 응대하라.
상대방을 존중하라.
3. 적절한 때에 관심이나 유감, 도움을 주려는 자세를 표현하라. 분명하고 진실하라.
상대편 통화자의 이름을 부르라.
4. 필요한 세부사항을 얻기 위해 질문을 던져라. 문제를 해결하기 위해, 앞으로 필요한
조치를 결정하는 것이 중요하다. 통화자에게 그가 요구하는 바를, 그리고 당신이
제대로 이해하지 못한 바를 물어보라.
5. 그 통화자가 쓴 용어를 그대로 써서 질문이나 문제를 다시 확인하라. 이렇게 함으로써
당신은 그 대화를 통제할 수 있게 된다. 당신이 질문이나 문제를 정확하게 해석했는지
상대방에게 확인하라.
6. 해결책을 제시하라. 그 통화자에게 당신이 취하고자 하는 조치에 대해 이야기하라.
그 통화자가 당신이 왜 그런 결정을 내렸는지를 납득했는지 확인하라.
7. 당신의 이름과 전화번호를 그 통화자에게 알려주라.
8. 친절하고, 우호적인 말로 통화를 마무리하라. 혹시 통화자가 누군가 다른 사람과
이야기하고 싶다고 할 때는, 고객 담당 임원 관계부서를 알려주라. |
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