양보할 수 없는 고객감동 서비스를 제공하라.

당신은 양보할 수 없는 고객감동 서비스를 제공하고 있습니까? 여러분은 일상적으로 이루어지고 있는 모든 거래 중, 진짜 기억에 남을 만한 고객 감동 서비스를 5% 정도라도 행하고 있는가? 그럴 것 같지는 않다. 창립 후 첫 5년 동안 10개의 회사 중 9개가 퇴출된다는 사실 - 이상하지 않는가? 위대한 고객 감동 서비스를 가진 회사를 보라, 바로 그 회사가 훌륭하게 경영되고 있는 회사이며, 업계 최고의 지위를 누리고 있는 회사이다. '어떤 회사가  베스트라면 그건 단지 베스트의 인력을 부리고 있기 때문이다.' - 이것은 우리 사회에 깊게 배여 있는 하나의 미신이다. 그래서 최고가  되고 싶은 회사들은 고용 기준을 상승시킴으로써 이를 성취하려 든다. 나는 이것이 진실과는 전혀 다르다고 생각한다. 탁월한 고객 감동 서비스가 무엇인지를 이해하는 것은 인구의 10%조차 안 되며, 취직을 한 첫날부터 그런 고객 감동 서비스를 제공할 수 있는 것도 인구의 10% 미만에 불과하다. 베스트 기업들은 베스트 인력이 그다지 충분하지 않다는 사실을 인식하고 있으며, 따라서 그들은 특별한 고객 감동 서비스를 제공할 수 있는 잠재력을 가진 좋은 인력을 고용하는 것이다. 그런 다음, 직원의 각성을 위한 캠페인과, 첫날부터 시작되는 훈련과 그 후 매일같이 지속되는 관심을 통해서 이 기업들은 그러한 좋은 인력들을 베스트로 키워내는 것이다.