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친절 서비스를 모토로 세계 최고의 택시 회사로 알려진 MK택시는 지난 1960년 유봉식 회장과 유태식 부회장이 택시 10대로 '미나미 택시'를 시작, 3년후 '카스라 택시'를 인수하면서 두 회사의 영문 머릿글자를 따 설립했다. 41년이 지난 현재 MK택시는 1천대가 넘는 택시와 2천 500여명의 직원, 32곳의주유소..
<서비스 원가의 종류> 1. 내부실패원가 - 불량서비스가 고객에 이르기 전에 내부적으로 개선하는 원가 2. 외부실패원가 - 불량서비스가 고객에게 경험됨으로 발생하는 원가 불량서비스가 기업의 문턱에서 벗어나 고객에게 가까워질수록 이를 시정하려는 원가는 증가한다. 사실은 서비스 부문에서 ..
고객이란 이 회사에서 가장 중요한 사람이다. &#8211; 직접 접하든 혹은 우편을 통해 접한 고객이든. 고객이 우리에게 의존하고 있는 것이 아니라, 우리가 그들에게 의존하고 있다. 고객이란 우리 업무의 방해꾼이 아니라, 우리 업무의 목적이다. 우리가 고객에게 봉사함으로써 호의를 베풀고 있는 것..
기업들이 수익을 창출하는 새로운 마케팅기법으로 각광받고 있는 [CRM: Customer Relationship Management)가 온.오프라인에서 급속도로 확산되고있다. 성공적인 CRM을 위해선 가장 먼저고객에 대한 인식 전환부터 이루어야 한다. CRM은 시장접유율이 아니라 고객점유율(Customer Share)에 기업가치가있으며 따라서 충..
*성공하는 직장인의 자기관리강의에서- 열정으로 도전하라!로 열강하는 김학수 강사 삼성SDI 직원들의 열정적인 강의경청에 감사드립니다.
1. 철저하게 한 우물을 파라. 독자적인 제품개발을 통해 전문성을 살리는 '한우물 파기'를 하는 기업이 장수한다. 중소기업은행이 전국의 30년 이상 된 중소기업 1백37개업체를 대상으로 조사한 '중소기업의 장수요인'을 보면 창업 이후 업종을 바꾸지 않은 기업이 86%인 1백18개나 됐다. 특히 장수기업 중..
S(smile & speed) 서비스는 미소와 함께 신속하게 하는것 E(emotion) 서비스는 감동을 주는 것 R(respect) 서비스는 고객을 존중하는 것 V(value) 서비스는 고객에게 가치를 제공하는 것 I(image) 서비스는 고객에게 좋은 이미지를 심어주는 것 C(courtesy) 서비스는 예의를 갖추고 정중하게 대하는 것 E(excellence) 서비스는..
*불만 고객 응대를 위한 게임 1. 고객의 느낌(감정)을 인정하는 방법 실습 2. 고객에게 사과하는(잘못을 인정하는) 방법 실습 &#9702; 손님의 말씀이 무슨 말인지 이해 합니다. &#9702; 손님께서 얼마나 화가 나셨는지 알 것 같군요. &#9702; 아마 저라도 화났을 겁니다. &#9702; 음성만으로도 손님의 ..