서비스가 기업의 기반으로 자리잡은 기업과 그렇지 않은 기업의 가장 큰 차이는
바로 리더십에 있다. 우선 서비스를 전설적인 서비스 수준까지 끌어올리는데
필요한 리더십의 기초적인 원리들을 분석하는 것부터 시작해야 한다.
타사의 서비스 프로그램의 기본을 살펴보는 일은 잘못된 목표를 보는 것과
같으므로 삼가야 한다.
****기교는 고객 서비스의 실천에 아무런 도움이 되지 않는다.
구체적 기교는 리더의 마음가짐에서 저절로 생긴다.****
전설적인 서비스의 실현을 위해서는 당신의 발자취를 더듬어 서비스에 대한 의식을
높여가지 위한 노력과 열정밖에는 없다. 가치에 관해 논할 때 당신이 힘써야 할 두가지
노력이 있다. 고객에게 'yes'라고 답할 수 있는 노력과 'yes'를 실천할 수 있는 노력이다.
즉 서비스 지도자가 되려면 좀 더 심오한 토대 위에서 당신의 서비스 원리들을
실천할 준비를 해야 한다. 서비스를 지도하기 위해 서비스에 전념한다는 말이
이치에 맞고 가능할까? 여기서 잠깐 알버트 슈바이처 박사의 어록을 살펴보기로 하자.
"인간을 위한 봉사보다 고귀한 신앙은 없다. 많은 사람들의 행복을 위해
일하는 것이 가장 위대한 신앙이다."
신앙의 'religion'이라는 단어는 라틴어의 '함께 이어 준다.'라는 뜻에서 그 기원을
찾을 수 있다. 결국 슈바이처 박사의 말을 풀이하면 인간의 노력이 담긴 서비스가
우리를 이어 주고, 일체화 시키며, 가치 있는 것을 창조하는 가장 위대한 힘이라는 것이다.
즉 서비스 정신을 모든 활동의 중심에 놓았을 때 당신의 생각한 이상형의 서비스에
더욱 가까이 갈 수 있다. |
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