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정의와 공평성은 상대적인 개념이다. 정의와 공평성의 문제는 이득과 책임이 분배될대, 규칙과 법칙이 적용될때, 그룹의 구성원이 서로 협력하거나 경쟁할 때, 처벌이나 상을 받을 때 그룹의 구성원이 상대적으로 어떠한 처우를 받는가와 관계가 있다. 따라서 정의와 공평성은 상호교환돼 사용될 수 ..
“고객들은 자신이 뭘 원하는지 모른다. 누가 전기를 만들어 달라고 말한 적이 있는가?” – 품질관리 전문가 에드워드 데밍- 오늘날 관점으로 보면, 누가 김치 냉장고를, MP3를, 누가 스마트 폰을 만들어 달라고 한적이 있는가? 그리고 우리의 가전 제품(자동차)들은 어떠한가! 경영전략의 성공은 고객..
1. 고객을 맞이할 때 - 어서 오십시오. 어서 오세요. - 안녕하십니까? 안녕하세요? - 무엇을 도와 드릴까요? 2. 용건을 받아들일 때 - 감사합니다. - 네, 잘 알겠습니다. - 네, 말씀대로 처리해 드리겠습니다. 3. 감사의 마음을 나타날 때 - 매번 감사합니다. - 항상 저희 회사(제품 또는 점포)를 이용해 주셔서..
- 전략1 : 비전을 통한 관심 집중 - 전략2 : 커뮤니케이션을 통한 생각의 전달 - 전략3 : 포지셔닝을 통한 신뢰의 구축 - 전략4 : 긍정적 자존심을 통한 자기관리 전략 1 : 비전을 통해 관심을 확보하라. ================================================================================ 관심을 비전을 밖으로 드러내어 행동을 실..
천명, 재능, 교육 이 세가지는 성공을 보장하지 않는다. 무언가 다른 것, 즉 타인을 이해하는 예민함과 기꺼이 요구사항을 들어줄 봉사자세가 필요하다. -존 루터- 1. 개시 고객도 모든 고객과 똑같이 대하라. 고객과 어떤 일이 있었던 간에 열정적, 긍정적, 그리고 힘이 넘치는 태도로 임하라. 2. 모든 고..
서비스가 기업의 기반으로 자리잡은 기업과 그렇지 않은 기업의 가장 큰 차이는 바로 리더십에 있다. 우선 서비스를 전설적인 서비스 수준까지 끌어올리는데 필요한 리더십의 기초적인 원리들을 분석하는 것부터 시작해야 한다. 타사의 서비스 프로그램의 기본을 살펴보는 일은 잘못된 목표를 보는 ..
인터넷의 급속한 성장은 대부분의 전문가들의 예측을 뛰어넘고 있다. 고객 감동 서비스 분야에서의 인터넷의 중요성은 굉장하다. 기업들이 웹사이트가 서비스 제공을 향상시키는지 아닌지를 확인해 봐야 할 정도로 그렇게 많은 서비스가 인터넷을 통해서 제공될 수 있다. 상품 정보와 회사 정보, 신..
성희롱에 대해 한마디로 정의하기는 힘들다. 왜냐하면 누구에게는 그저 반가움이나 위로의 표현에 불과한 것이 다른 누구에게는 성희롱으로 느껴질 수 있기 때문이다. 요즘 들어 많은 회사에서 '직장 내 서희롱'과 관련하여 교육을 많이 실시하고 있는데, 어쨌든 같은 조직원의 특정한 행동이나 언행..