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*교육의모든것,코리아교육개발원(http://www.koreaok.org) 02-790-5480 누구든지 주문을 하고 친절하고 다루기 쉬운 고객한테는 최선을 다해 친절과 호의를 베푼다. 하지만 우리는 그 반대의 경우에도 고객에게 최선을 다해야 한다. 여러분의 회사가 여러분을 채용한 것은 바로 그런 무례한 사람들을 고객으로 ..
다음과 같이 실천하라. 1. 제품의 성능과 당신이 하는 서비스의 효율에 대해 솔직하게 말하라. 2. 지킬 수 있다고 믿는 것만 약속하라. 3. 고객의 기대를 저버릴 수 있는 사태가 발생할 경우에는 즉시 연락하라. 4. 우리 제품을 믿어라. 5. 그들의 필요를 확신하라. 6. 화내는 것을 삼가라. 7. 예절을 바르게 ..
*교육의모든것,코리아교육개발원(http://www.koreaok.org) 02-790-5480 윈스턴 처칠은 고객인 국민을 항상 의식하는 것으로 자신의 성실성의 깊이를 증명했다. 처칠의 뛰어난 식견은 그가 남긴 말에서도 엿볼 수 있다. "리더가 발휘하는 영향력의 열쇠는 바로 리더 자신의 성실함이다. 사람의 감정에 호소하고 ..
*교육의모든것,코리아교육개발원(http://www.koreaok.org) 02-790-5480 고객과 가까이 하려는 기업들은 부서간의 커뮤니케이션을 간소화하고, 새로운 기술을 구비하며, 기존의 것들을 적응시키고, 또한 기업 내 모든 사람들이 공유하기를 원하는 가치에 대해 함께 토론한다. 그 결과 고객감의 인프라, 즉 일종의..
1. 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다. 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 2. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다. 그 중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다. 3. 불만을 제기한 고객 중 56~70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다. 회사가 신속하게 ..
친절 서비스를 모토로 세계 최고의 택시 회사로 알려진 MK택시는 지난 1960년 유봉식 회장과 유태식 부회장이 택시 10대로 '미나미 택시'를 시작, 3년후 '카스라 택시'를 인수하면서 두 회사의 영문 머릿글자를 따 설립했다. 41년이 지난 현재 MK택시는 1천대가 넘는 택시와 2천 500여명의 직원, 32곳의주유소..
<서비스 원가의 종류> 1. 내부실패원가 - 불량서비스가 고객에 이르기 전에 내부적으로 개선하는 원가 2. 외부실패원가 - 불량서비스가 고객에게 경험됨으로 발생하는 원가 불량서비스가 기업의 문턱에서 벗어나 고객에게 가까워질수록 이를 시정하려는 원가는 증가한다. 사실은 서비스 부문에서 ..
1. 단골 고객을 파악하고 세분화하라 많은 사람들이 단골 고객을 VIP 고객과 동일시하는데 반드시 그렇지는 않다. 예를 들어 은행의 VIP고객은 한 번 오면 거액의 돈을 입금하지만 막상 은행에는 1년에 한두 번 들러 기본적인 입출금 서비스만 이용하는 것이 고작일 수 있다. 반면 어떤 고객은 입금액은 ..