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고객으로서 우리는 공정하고, 예의 바르며, 쾌활하고, 친절한 서비스를 기대한다. 긍정적인 교류가 이루어질 때 기분이 좋아진다. 한편, 우리가 부담을 느끼거나 무시당하거나 마치 숫자 취급을 당한다면, 그런 부정적인 교류에 대해 강력히 반발한다. 이는 다른 사람들과의 관계에서도 마찬가지이다...
누가 언제 여러분의 고객이 될지는 아무도 모른다. 고객 체험주기의 모든 단계를 당신이 얼마나 잘 수행하고 있는지에 대해 주목함으로써 스스로를 정기적으로 테스트하라. 존 로버츠가 이를 실행하는 한 가지 방법은 "암행고객(secret shopper)이라고 부르는 것인데, 이 비밀 고객들은 주변 대학교의 경..
- 고객이 불만을 제기하는 일은 매일같이, 반복적으로 일어난다는 사실을 받아들이고, 그런 일이 생기는 순간 즉시 처리할 수 있는 프로 메뉴얼 작성하라. - 직원들에게 권한을 부여하고, 훈련시키고, 시스템을 만듦으로써 각 단계에 있는 팀이 고객의 불평을 처리하고 해결할 수 있도록 한라. - 고객들..
* 교육의 모든 것 코리아교육개발원 http://www.koreaok.org 02-790-5480 * 개인적으로 두각을 보이는 서비스의 종류(자산 목록) - 상냥함 - 주의 깊음 - 신속성 - 창조적인 조력 - 효율성 - 공감대 형성 - 기쁘게 함 - 침착성 - 지식의 제공 - 즐거움 - 낙천성 - 정직성과 공평함 - 근면함 - 문제해결 지향성 - 고객의 요..
* 교육의 모든 것 코리아교육개발원 http://www.koreaok.org 02-790-5480 고객 서비스에서의 재량권 부여를 다루는 방식 중 다른 하는 고객에게 재량권을 주는 것이다. 공동생산(coproduction)이란 고객이 결국은 자신들이 받게 될 서비스의 최소한 일부분을 제공하는 것을 말한다. 고객은 고객 서비스 과정에 참여..
* 교육의 모든 것 코리아교육개발원 http://www.koreaok.org 02-790 - 5480 1. 신뢰성(Reliability) 고객들에게 약속한 것을 정확하고 믿을 만하게 제공할 수 있는 능력. 2. 확실성(Assurance) 고객들에게 보여주는 지식과 예절, 그리고 고객들로 하여금 신뢰,능력,신용을 느끼게 해주는 능력. 3. 실체성(Tangibles) 물리적인 ..
1. 당신과 거래를 할 때마다 2. 당신 또는 당신의 회사를 칭찬할 때 3. 코멘트나 제안을 해줄 때 4. 신제품이나 새로운 서비스를 시도할 때 5. 친구에게 당신을 추천해줄 때 6. 고객에게 참을성이 있을 때(참을성이 별로 없을 때도 역시) 7. 당신이 서비스를 더 잘할 수 있도록 도와 줄 때 8. 당신에게 불평할..
* 김학수교육연수소 http://www.koreaok.org 0502-808-8989 고객과 고객서비스의 유형은 매우 다양하다. 그리고 고객은 유형별로 다양한 서비스 욕구를 가지고 있다. 고객을 이해하는 방법 중 하나는 고객을 서비스 지향적인 고객과 서비스 지향적이지 않은 고객으로 나누는 것이다. 서비스 지향적인 고객은 회..