고객의 서비스 지향성에 맞추기

* 김학수교육연수소 http://www.koreaok.org 0502-808-8989 고객과 고객서비스의 유형은 매우 다양하다. 그리고 고객은 유형별로 다양한 서비스 욕구를 가지고 있다. 고객을 이해하는 방법 중 하나는 고객을 서비스 지향적인 고객과 서비스 지향적이지 않은 고객으로 나누는 것이다. 서비스 지향적인 고객은 회사와 높은 수준의 상호작용을 요구한다. 이들 고객은 높은 수준의 고객서비스를 기대한다.   *  고객 서비스 지향적이어야 할 곳의 예     ------------------------------       1. 은행 창구       2. 전문점       3. 호텔 로비       4. 부동산 중개소       5. 변호사와 회계사 사무소       6. 고급 레스토랑 ** 고객서비스 지향적이지 않은 고객이란 소비자와의 상호작용에 대한 기대수준이       낮은 고객이다.   *  서비스 지향성이 낮아도 되는 곳의 예     ----------------------------------       1. 고속도로 통행카드 확인소       2. 현금자동지급기 창구       3. 렌터카 회사의 빠른 창구(express line)       4. 호텔로비의 빠른 창구(호텔 요금을 모니터로 보여줌)       5. 고객이 직접 주유하는 주유소       6. 드라이브 인(drive-in) 패스트푸드점(차에 탄 채로 음식을 주문하고 가져감)       7. 셀프 복사점     고객감동 서비스 행동 훈련 과정 (8~16h) (과정개요) 유비쿼터스 시대 기업의 차별화된 전략은 고객과의 접점에 있는 직원들이 고객감동 행동 예절을 터득하고 실천해야 한다.고객감동 서비스 행동 훈련 과정은 용모,자세,상냥하게 말하기,인사예절,자세와동작에 이르기까지 고객을 직접적으로 영접하는 직원들이 갖추도록 역할연기를 통하여 실천과제를 습득 할 수있습니다. (교육목표) * 고객감동을 실현할 수 있는 구체적인 행동훈련 역할연기로 즉시 실천토록함 * 고객감동행동 예절을 터득함으로서 고객의 신뢰형성 * 고객지향성 서비스 마인드 변화 *참고: 귀사와 협의후 맞춤식 강의로 진행합니다.                                 ( 강의내용 ) 1. 서비스와 고객만족   - 서비스의 의미와 사명   - 할 일과 하지 말아야 할 일   - 고객감동 경영의 기본 조건  2. IMAGE MAKING   - 이미지 관리와 경쟁력   - 아미지 분석과 이미지 연출법   - 나의 강점 개발  3. 고객의 신뢰감을 높이는 사회성 훈련   - 고객 신뢰감을 높이는 사회성 훈련   - 자기이해를 통한 고객관계의 형성   - 태도와 대화기법  4. 고객감동 행동 예절(용모/복장)   - 복장 예절의 기본   - 직장인에게 어울리는 용모   - 용모, 복장과 나의 이미지 개발   - 용모, 복장의 주요 포인트  5. 고객감동 행동 예절(표정/ 인사 예절)   - 호감가는 표정연출   - 표정 트레이닝   - 올바른 인사자세의 습득   - 상황별 인사와 5가지 포인트  6. 고객감동 행동 예절(언어 예절)   - 서비스 기본 언어   - 고객 응대시 필요한 기본 표현   - 고객 요구를 효과적으로 듣기   - 고객의 이해를 돕는 말하기    7. 고객감동 행동 예절(전화 예절)   - 친절한 전화 응대 요령   - 올바른 전화받기와 걸기   - 상황별 전화 예절    8. 고객감동 행동 예절(올바른 자세와 동작)   - 방향지시, 대기자세, 안내자세 등   - 내부 및 외부 고객 응대의 친절 동작   - 고객 입장에서의 예의바른 동작   - 상황별, 장소별 친절자세    9. 변화된 나의 모습   - 변화된 나의 모습 확인   - 변화 실천의 자세 확립   - 서비스 행동 개발 포인트 설정