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  • 매출 증대를 위한 고객 감동 10계명
    HTL Management 2009. 5. 6. 23:14

    천명, 재능, 교육
    이 세가지는 성공을 보장하지 않는다.
    무언가 다른 것, 즉 타인을 이해하는 예민함과
    기꺼이 요구사항을 들어줄 봉사자세가 필요하다.    -존 루터-


    1. 개시 고객도 모든 고객과 똑같이 대하라.
        고객과 어떤 일이 있었던 간에 열정적, 긍정적, 그리고 힘이 넘치는 태도로 임하라.

    2. 모든 고객을 똑같이 잘 대하라.
      고객의 옷차림이나 나이, 성별, 인종, 말투, 국적, 거래액수 등에 영향을 받지 말라.

    3. 고객의 이름을 기억해 두어라.
      고객을 맞이할 때, 거래에 관해 감사를 표할 때는 이름을 불러, 발음에 주의하라.
      항상 성이 아닌 이름을 부를 수 있는 것이 아님을 명심하라.

    4. 침착하라.
      실수가 잦은 고객, 결정을 내리고 행동에 옮기는 데 시간이 걸리는 고객,
      그리고 여러분의 말을 즉각 이해하지 못하는 고객과 거래를 할 때는 특히 침착하라.
      여러분은 그 상황이 처음이 아닐지도 모른다. 하지만 이 고객은 모든 것이 처음이다.

    5. 사려깊게 대화하라.
        명료한 말투와 억양을 사용하라. 고객이 손쉽게 찾아볼 수 있는 곳에 지시사항을
        적어 두어라. 고객이 아닌 여러분에게 용이한 장소는 효과적이지 않다.

    6. 즉각 대답하라.
      고객의 모든 문제점을 즉각 해결하도록 노력하라. 여러분이나 다른 직원에게 같은
      말을 반복하고 싶은 고객은 없다.

    7. 친절하라. 공손하라.
      예의를 갖춰라. 잠시 자리를 비워야 할 때는 미리 양해를 구하라. 자리에 돌아온 뒤에
      어떤 일을 할지 미리 설명하라. 돌아와서는 기다려줘서 고맙다는 말을 꼭 하라.
      '이 서류를 작성할 동안 잠시 기다려주시겠습니까?' 기다려 주셔서 감사합니다.'

    8. 한꺼번에 두 고객을 대하지 말라.
      두 번째 고객은 기다리게 해라. 기다리는 동안 할 일을 제공하는 것도 좋은 방법이다.
      다른 직원을 부르는 것도 좋다.

    9. 고객이 많을 때는 판단을 바르게 하라.
      기다린 고객에게는 양해를 구하고 고맙다는 말을 하라. 모든 사람에게 똑같이 관심을
      기울여라. 차례대로 서비스를 제공한다는 생각을 말라. '다음은 누구죠?' 이런 질문은
      금물이다. 항상 정도를 지켜라.

    10. 책임감을 가져라.
        고개이 스스로의 노력으로 고객 서비스를 얻도록 만들지 말라.
        방문을 하고, 서류를 조사하고, 실수를 고치고, 추가로 일을 하여 고객을 즐겁게
        해주는 이는 바로 당신이다.

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