인터넷의 급속한 성장은 대부분의 전문가들의 예측을 뛰어넘고 있다.
고객 감동 서비스 분야에서의 인터넷의 중요성은 굉장하다.
기업들이 웹사이트가 서비스 제공을 향상시키는지 아닌지를 확인해 봐야
할 정도로 그렇게 많은 서비스가 인터넷을 통해서 제공될 수 있다.
상품 정보와 회사 정보, 신상품 소개, 구매주문, 자주 물어보는 질문에
대한 대답(F&Q), 사용설명서, 부품 재주문, 기술의 주기적 업데이트 등이
그 예가 될 수 있다.
콜센터는 고객들에게 상당한 정보와 도움을 제공할 수 있다.
웹사이트는 콜센터가 하고 있는 일을 보충할 수 있다. 이제 매우
많은 소비자들이 인터넷에 접속할 수 있고 이를 활발하게 사용하기 때문에,
기업으로부터 정보나 도움을 얻기 위해 080 수신자 부담 전화를 찾기 전에
먼저 웹탐색을 하려고 할 것이다. 인터넷을 통해 정보를 제공하면
기업은 웹사이트를 통해서 답변을 얻을 수 있는 질문을 가진 고객들의 시간
소모를 줄여줄 것이다. 이런 점에서 전화 콜센터와 인터넷은 서로 보완 될 수 있다.
대부분의 인터넷 사이트는 하나 이상의 고객서비스를 제공하는 e-mail 링크를
가지고 있다. 이는 고객에게 개인적 질문을 할 기회를 주는 반면 서비스 실패를
초래할 수도 있다. e-mail을 통해 의사소통하는 고객은 그들의 질문에 대한
반응을 적극적으로 추구하는 고객이다.
웹사이트가 대부분 특정 개인과 관계 없는 약간 포괄적인 내용으로 구성되는데
반해 e-mail 질문은 그렇지 않다. 몇몇 연구들은 고객이 음성 메일 메시지보다도
빠른 e-mail 반응을 기대한다는 것을 제시하고 있다. 일부 회사들은 직원들이
감당할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 e-mail 질문에 반응해야 하는 문제 때문에
고민하고 있다. 또한 만일 고객이 인터넷 탐색을 하다가 여러분 회사를 발견했다면,
비슷한 상품이나 서비스를 제공하는 다른 유사한 회사를 발견할 가능성도 매우 높다.
온라인 주식거래 서비스 제공자를 찾고 있는 어떤 고객이 이런 서비스를 제공하는
회사들을 파악하기 위해 탐색을 시작했다. 이 탐색으로 몇몇 회사를 찾아냈다.
두 회사가 고객이 찾고 있는 다양한 서비스를 모두 가지고 있는 것으로 나타났다.
고객은 두 회사 모두에 똑같은 질문을 e-mail 로 보냈다. 한 회사는 반응하는 데
너무 많은 시간이 걸린 것을 사과하면서 세 시간 이내애 답변했다.
다른 회사는 왜 그렇게 시간이 많이 걸렸는진에 대한 아무런 설명없이 대략
나흘만에 응답을 했는데, 질문에 대한 답변도 애매했다. 신참 투자자는 누구와
거래할 것이라고 생각하는가? |
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