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회사들은 때로 고객들이 불만을 표현할 수 있게 하려고 수백만원을 쏟아 붓지만, 불만을 표시한 고객의 수가 얼마나 되는지 그리고 고객들이 무엇에 대해 불만을 갖고 있는지에 대해서 관심을 갖지 않아 그 중요성을 잊고 있다. 회사들은 불만으로부터 얻은 정보를 전략적으로 사용할 수 있는 계획을 ..
● 과정소개 고객감동의 토대는 고품질의 인적서비스가 고객의 마음속에 파고들어 그로 하여금 타인들에게 그 회사를 추천할 생각을 품게 만드는 긍정적인 감정이다. 고객감동 서비스의 가치는 기존 고객을 유지시키며, 더 많은 신규 고객을 창출하고, 잠재고객및 현재고객들에게 회사의 이미지를 ..
*교육의모든것,코리아교육개발원(http://www.koreaok.org) 02-790-5480 누구든지 주문을 하고 친절하고 다루기 쉬운 고객한테는 최선을 다해 친절과 호의를 베푼다. 하지만 우리는 그 반대의 경우에도 고객에게 최선을 다해야 한다. 여러분의 회사가 여러분을 채용한 것은 바로 그런 무례한 사람들을 고객으로 ..
1. 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다. 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 2. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다. 그 중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다. 3. 불만을 제기한 고객 중 56~70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다. 회사가 신속하게 ..
1. 상황을 검토하라. 여러분의 행동과 말을 검토해보라. 고객의 관점에서 상황을 보도록 하라. 2. 고객의 반응을 관찰하라. 고객이 눈에 띄게 흥분했는가? 고객이 여러분의 행동에 의해 놀라거나 상처받은 것처럼 보이는가? 3. 실수를 인정하라. 정보에서의 실수이든 판단에서의 실수이든 여러분이 저지..
“아 더우니까 더 열받네!” 더운 데 화까지 나면 방법이 없다. 그렇다면 유난히 화를 잘 내는 사람들이 따로 있을까? 전문가들은 “훈련하기 나름”이라고 말한다. 화 내지 않는 훈련을 하다 보면 같은 상황이 와도 화가 거의 나지 않는다는 것. ‘불쾌지수’를 핑계로 짜증 내기 쉬운 여름, 심리학자..
*불만 고객 응대를 위한 게임 1. 고객의 느낌(감정)을 인정하는 방법 실습 2. 고객에게 사과하는(잘못을 인정하는) 방법 실습 ◦ 손님의 말씀이 무슨 말인지 이해 합니다. ◦ 손님께서 얼마나 화가 나셨는지 알 것 같군요. ◦ 아마 저라도 화났을 겁니다. ◦ 음성만으로도 손님의 ..