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회사들은 때로 고객들이 불만을 표현할 수 있게 하려고 수백만원을 쏟아 붓지만, 불만을 표시한 고객의 수가 얼마나 되는지 그리고 고객들이 무엇에 대해 불만을 갖고 있는지에 대해서 관심을 갖지 않아 그 중요성을 잊고 있다. 회사들은 불만으로부터 얻은 정보를 전략적으로 사용할 수 있는 계획을 ..
- 고객이 불만을 제기하는 일은 매일같이, 반복적으로 일어난다는 사실을 받아들이고, 그런 일이 생기는 순간 즉시 처리할 수 있는 프로 메뉴얼 작성하라. - 직원들에게 권한을 부여하고, 훈련시키고, 시스템을 만듦으로써 각 단계에 있는 팀이 고객의 불평을 처리하고 해결할 수 있도록 한라. - 고객들..
*교육의모든것,코리아교육개발원(http://www.koreaok.org) 02-790-5480 1. 심호흡을 하라. 코를 통해 숨을 크게 들이마신 후 7초 동안 숨을 멈춘 다음 입을 통해 천천히 숨을 내쉬어라. 이러한 과정을 6번 반복하라. 2. 미소를 지어라. 미소짓는 것은 전염성이 있다. 무뚝뚝해 보이는 고객을 보게 되면 눈을 마주친 ..
우리의 작은 친절은 강력한 힘을 갖고 있어 얼마든지 고객을 변화시킬 수 있다. 친절한 미소, 부드러운 손길, 긍정적인 말을 결코 과소 평가해서는 안 된다. 너무나 많은 고객들이 고통과 의문에 싸인 채 세상을 살아간다. 여러분의 작은 친절이 다정한 친구나 낯선 고객의 하루를 완전히 다르게 만들 ..
1. 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다. 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 2. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다. 그 중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다. 3. 불만을 제기한 고객 중 56~70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다. 회사가 신속하게 ..
1. 상황을 검토하라. 여러분의 행동과 말을 검토해보라. 고객의 관점에서 상황을 보도록 하라. 2. 고객의 반응을 관찰하라. 고객이 눈에 띄게 흥분했는가? 고객이 여러분의 행동에 의해 놀라거나 상처받은 것처럼 보이는가? 3. 실수를 인정하라. 정보에서의 실수이든 판단에서의 실수이든 여러분이 저지..
나는 00항공사에 마일리지로 제주가는 것 예약하고, 티켓팅 하러 가서 아래의 내용과 똑같은 서비스를 받아서 본사 상무에게 회사의 서비스 향상을 위해 불만을 제기 한적이 있다. * 우리는 이와 반대로 하면 고객을 감동 시킬 수 있슴을 명심하자! (1)뻔한 거짓말 말도 안되는 낮은 가격을 교묘하게 제..
* 서비스의 창조적 파괴혁신 저자 김학수의 강의 문의:0502-808-8989 고객을 열불 十不(10)나게 하면 끝난다 아휴 열불나네..어디선가 많이 듣던 소리가 아닙니까 ? 그 열불은 10가지 不가 들어있는 단어로 조합하여 활용되고 있으니.. 한번 올려봅니다.. 샘 월톤 월마트 창업자는 "우리에겐 오직 한 명의 상..