10초의 승부

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전화상담에서 최초 10초는 상담의 성패를 좌우하는 가장 중요한 순간이다. 고객들은 전화통화 후 10초 이내에 텔레마케터의 목소리를 통해 상품 및 서비스의 필요성 여부를 판단하고 통화의 지속 여부를 결정하기 때문이다. 전화 상담에서 최초 10초는 텔레비년 CF에서의 10초처럼 강렬한 이미지가 목소리를 통해 전달돼야 하는 중요한 순간이다. 울던 아기도 CF가 나오는 10~15초 동안에는 울음을 멈추는 것은 그 짧은 시간 동안 최고로 강한 이미지가 압축되어 표현되기 때문이다.  마찬가지로 텔레마케터들은 최초 10초 이내에 고객의 관심을 획득하기 위한 효과적인 도입 방법, 공감대 형성과 신뢰 구축에 필요한 방법을 배우는 데 많은 시간을 투자해야 한다. 그러나 아무리 효과적인 관심획득 기술도 텔레마케터의 목소리가 나쁘면 아무 소용이 없다는 사실을 대다수의 텔레마케터는 잊고 있는 것 같다. 목소리에 매력이 없다면 고객들은 내용을 불문하고 관심밖의 일로 생각하기 일쑤다. 그러나 대부분의 목소리는 훈련을 통해 좋아질 수 있다. 고객들이 매력을 느끼는 음성은 친근감 있고 편안한 목소리라는 사실을 기억하자. 얼굴과 목구멍, 목의 근육이 긴장돼 있으면 발성기관이 그 역할을 발휘하지 못하며 호흡도 불안정하게 된다. 또한 긴장 때문에 귀에 거슬리는 목소리가 나오고, 자연스러운 언어구사도 힘들어진다. 이러한 신체적 긴장은 듣는 사람에게까지 고스란히 전달된다. 띠리서 텔레마케터들은 근육이완을 통해 편안한 음성을 내는 훈련을 해야 한다. 예컨대 미일 첫번째 전화를 하기 전 2~3분 정도 긴장완화 운동과 함께 목소리를 가다듬는 연습을 해야 한다. 억양은 목소리의 표정과도 같다. 변화없이 무미건조한 목소리를 듣고싶어 하는 고객은 없으며, 그럴 경우 고객은 지루해 하거나 지치게 될 것이다. 따라서 흥미로운 부분을 이야기할 때는 좀 빠르고 힘있게 얘기하고, 진지한 이야기를 할 때는 느리면서도 음조를 낮춰 말하는 등 변화를 줘야 한다. 좋아하는 시를 골라 크게 읽으면서 강조할 부분은 띄어 읽고, 단어를 늘여 읽거나 짧게 끊어 읽으면서 리듬과 성량에 변화를 주는 연습 또한 필요하다.