서비스의 키-포인트

* 교육의 모든 것 코리아교육개발원 http://www.koreaok.org  02-790 - 5480   21세기는 고객만족을 넘어 고객을 감동시키는 차별화된 질적 서비스를 해야만 살아남을 수 있다.  요컨대 서비스 산업 영역에 속하는 외식산업은 고객과 밀접히 상대하는 산업임에도 불구하고 오랫동안 서비스의 필요성을 과소평가하거나 서비스 자체를 상품가치로써 받아들이지 못했다.  미국 코넬대학의 벤스 크리스찬 교수는 외식산업의 본질을 “고객에게 식음료를 판매한다는 것은 음식만을 판매하는 것이 아니라 무형적인 다양한 서비스를 판매하는 것” 이라고 했다.  그것은 현대의 고객들이 외식을 하고자 할 때 저렴하고 양이 많은 외식업소만을 찾는 것이 아니라 무엇인가 새롭고 안락한 분위기를 즐기고자 하는 한편 쾌적하고 깨끗한 환경과 수준높은 서비스를 기대하고 있기 때문이다. 이제까지 외식산업에 근무하는 책임자들은 호텔이나 고객 외식업소에서 근무하고 있는 접객 직원들에게 복장, 몸가짐, 접객 태도, 언어 사용법 등의 기본적인 선에서 접객 서비스 교육을 그치는 정도였다.  그러나 서비스 자체를 제2의 상품으로 생각하고 적극적인 품질관리나 고객관리의 차원에서 적용하려는 의식과 고객만족을 지향하는 경영혁신이 어느 여타 산업보다 절실한 산업이 바로 외식산업이라 할 수 있다. 최근 어느 외식전문잡지에서 시행한 설문조사를 참고해 보면 경영주들이 생각하는 고객의 외식업소 선택 기준은 첫번째가 분위기로 나타났으며, 그 다음으로 고급 서비스, 다양한 메뉴, 가격, 지리적 인접의 순이었다. 고객들이 이전에 중시하던 음식의 양, 맛 또는 가격은 기본적으로 우선 순위에 있되 예전에는 소홀히 여겼던 접객 서비스와 업소의 분위기가 최근 고객의 중요한 관심요소가 되고 있다는 것을 알 수 있다.  뿐만아니라 일반 외식업소에 대한 불만사항을 조사해 본 결과도 서비스의 불친절이 1위로 나타나는 등, 서비스의 질은 또한 고객이 가장 빈번하게 불평하는 요소 중 하나로 분석되고 있는 실정이다. 지금까지 외식산업 근무자들은 외식업소에 출입하는 고객들에게 “최대한의 친절과 서비스를 베푼다” 라는 정도로만 생각해 왔으나, 외식산업이 빠른 속도로 성정하고 있는 이 단계에서 경쟁력을 유지시키기 위해서는 훨씬 강하고 적극적인 고객만족의 개념이 적용되어야 한다.  그것은 고객의 만족이야말로 다른 업소와의 경쟁에서 이기고 선도적으로 외식업소를 이끌어 나갈 수 있는 기반이 된다.  서비스의 다양한 정의 * 고객이 원하는 것을 원하는 때에 원하는 방법으로 제공하는 것이다.  고객이 원하는 것,  부족하다는 느끼는 것을 상품 또는 정보(마음)등으로 제공하는 것이다. * 타인을 위해서 하는 일 또는 가치를 남에게 알리려는 헌신적인 노력이다. * 사람, 돈, 물건, 정보 시간, 노-하우(know-how), 환경 등이 결합하여 창출한 지식, 정보, 기술, 환경, 편익 등의 효용을 하나로 한 부가가치이다. * 성실, 성의, 감격, 감동, 환대, 봉사, 배려 등으로 엮어진 사람을 돕는 행위이다.  외식업소에서 제공되는 접객서비스의 종류 서비스 전- 주차장 . 예약 . 좌석배치 서비스 중- 음료수 제공 . 메뉴의 선택 서비스 후- 상품의 고객불만 수렴 조치,  입가심 껌, 사탕, 과일 등의 서비스 그외 - 음식물 그 자체 . 업소내의 물적환경 . 인적환경 . 정보제공 . 전체의 운영시스템 . 주위 환경 조건 . 입지조건 . 외식업소로서의 지명도