사과는 이렇게 하라.

 

* 범불교도 대회 장면

공식적이고 형식적으로 하는 애매모호한 사과는 하지 않는 것만도 못 할 수 있다. 효과적인 사과는 다음과 같이 해야 한다. 1. 진심이 어려야 한다.     고객이 어떻게 느끼고 어떤 일을 겪고 있는지 정확히는 모를 수도 있지만,     진심으로 고객에게 관심을 가질 수는 있어야 한다. 2. 사적이어야 한다.     사과는 1인칭으로 말할 때 훨씬 강한 효과가 있다. "고객님께서 불편을 겪고 계신     것에 대해 제가 사과드립니다." 고객에게는 당신이 회사 자체이다. 3. 시의적절해야 한다.     문제가 왜 있는지, 일어난 원인이 무엇인지 알아내려고 기다리지 말고,     우선 문제가 일어난 것에 대해 사과를 하라. 곤란에 처한 고객에게는 신속하게     대응하면 할수록 더욱 바람직하다.