고객감동 서비스는 원가를 줄여준다.

<서비스 원가의 종류>   1. 내부실패원가 - 불량서비스가 고객에 이르기 전에 내부적으로 개선하는 원가  2. 외부실패원가 - 불량서비스가 고객에게 경험됨으로 발생하는 원가 불량서비스가 기업의 문턱에서 벗어나 고객에게 가까워질수록 이를 시정하려는 원가는 증가한다. 사실은 서비스 부문에서 최초로 ‘말콤 볼드리지 품질대상’(Malcolm Baldrige National Quality Award)을 수상한 페더럴 익스프레스(Federal Express)의 예에서 살펴볼 수 있다. 페더럴 익스프레스에는 ‘1·10·100의 법칙’ 이라는 것이 있다. 이는 불량이 생길 경우 이를 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만, 책임소재나 문책 등의 이유로 이를 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10배의 원가가 들며, 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면 100배의 원가가 든다는 법칙. 실제로 기업활동은 완벽할 수 없으며, 실수가 있게 마련이다. 따라서 커피를 엎지르고 나서 어떻게 하는가는 매우 중요하다. 특히 그러한 실수가 불가피한 것으로 인식되었을 경우에는, 고객의 상처받은 마음을 치유할 수 있는 행동을 통해서 오히려 전화위복의 기회로 만들 수도 있다. 그러나 이것이 전부는 아니라는 사실을 또한 명심해야 한다. 실수하고 난 다음에 어떻게 하느냐도 중요하지만 그에 앞서 커피를 엎지르지 않도록 하는 노력이 필요하지 않을까?  치료 보다는 예방이 좋다고 하지 않는가?   *** 고객감동서비스의 모든 것 : 0502-808-8989   서비스의 창조적 파괴혁신 저자 김학수