기업들이 수익을 창출하는 새로운 마케팅기법으로 각광받고 있는 [CRM: Customer Relationship Management)가 온.오프라인에서 급속도로 확산되고있다.
성공적인 CRM을 위해선 가장 먼저고객에 대한 인식 전환부터 이루어야 한다. CRM은 시장접유율이 아니라 고객점유율(Customer Share)에 기업가치가있으며 따라서 충성스런 고객을 많이 만들자는 데 목표를 두고 있다.
충성은 일방통행이 아니라 양방향 커뮤니케이션이며 요구하는 것이 아니라 먼저 바칠 때 얻을 수 있는 것이다. 기업이 먼저 고객에게 충성할때, 고객을 단순한 소비자가 아니라 회사 가치를 함께 키워가는 비즈니스 파트너로 대할 때 비로소 충성스런 고객을 얻을 수 있다.
둘째, 조직 역량을 집중하고 극대화할 줄 알아야 한다. CRM전략이 성공적으로 수행되기 위해서 정보기술 마케팅 영업 재정 생산 등 모든 부서 역량이 결집돼야 한다. 뿐만아니라 그 과정에서 발생하게 마련인 부서간 정치적 갈등을 조정하는 시스템이 제대로 구비되고 작동해야 한다.
마지막으로 기업 조직을 혁신하고 문화를 쇄신해야 한다.
반응적(Reactive) 조직 문화로는 CRM 은 결코 성공할 수 없다. 고객 눈과 잣대로 그리고 밖에 나가서 고객이 원하는 것을 먼저 찾아 이를 충족시키는 예응적(Proactive) 조직 문화를 갖춰야 성공할 수 있다. 경영 중심을 고객 접점인 영업과 서비스 채널로 이동시키고, 필요한 인재와 역량을 과감히 투입하는 일대 혁신을 이루어야 비로소 성공할 수 있는 것이다.