고객과 가까이 하려는 기업들은 부서간의 커뮤니케이션을 간소화하고, 새로운 기술을 구비하며, 기존의 것들을 적응시키고, 또한 기업 내 모든 사람들이 공유하기를 원하는 가치에 대해 함께 토론한다. 그 결과 고객감동의 인프라, 즉 일종의 고객감동서비스 문화가 생겨난다.
고객만족 문화가 존재하는 곳에서는 고객 감동서비스가 곧 모든 직원들의 업무이다.
기업의 '문화'는 고객감동 지향에 합의하는 것으로 정의할 수 있다. 기업 문화는 고객들은 지불에 합당한 만족과 가치를 얻으려고 하고, 적대자가 아닌 친구 같은 대우를 받길 원하며, 문의와 불만 사항이 신속하게 처리되기를 바라고 있음을 이해하고 수용한다. 이런 종류의 사고방식이 모든 정책 결정 과정에 널리 퍼져 있다.
고객감동 문화가 있는 기업에는 일반적으로 그들만의 '유산', 곧 '전통' 전설적인 서비스가 있다. 고객만족이라는 용어가 모든 경영자 회의, 모든 계획과 보고서, 모든 의사결정에 기본이 된다.
직원들은 CEO가 고객 만족에 매우 관심이 높다는 것을 알고 있다. 모든 사람들이 그 기업이 훌륭한 서비스를 제공한다는 사실을 알고 있다. 이것이 바로 그 기업의 평판이자 이미지이다.
고객감동 문화가 있는 기업에서 서비스란 기업의 전체 구조를 둘러싸고 있는 엷은 막으로 표현할 수 있다. 중요한 사실은 고객만족 문화는 입에 발린 소리가 아닌 최고경영층의 실천 의지 없이는 개선될 수 없다.
실천 의지는 진실되어야 하며 말과 행동으로 증명되어야 한다. 그리고 지속적이어야 하며 모든 직원들에게 영향을 미쳐야 한다.
기업 내에 충만한 '고객감동 문화'를 창출하는 고객감동 서비스에 대해 경영진이 단호하고 매우 뚜렷한 실천 의지를 내보일 때, 기업의 자부심이 생겨나고 고객은 기업을 신뢰할것이다.
어느 제조회사의 ceo는 이렇게 말하고 있다. "좋은 서비스에 대한 열정은 경영진에서 시작된다. 우리로부터 시작되어 우리를 위해 일하는 사람들에게까지 뻗어나간다. 왜냐 하면 우리는 명령을 내리는 것이 아니라 그들과 직접 이야기함으로써 우리의 실천행동 의지를 전달하기 때문이다." 그들은 고객감동 서비스에 대한 우리의 열의를 자연스럽게 알게 된다.
경계의 벽이 없는 유비쿼터스 시대 기업은 메뉴얼,규정등 접점의 직원들이 자유롭게 활동 하도록 과감히 없애야만 고객을 감동 시킬수 있다.
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