여러분 회사의 모든 판촉, 광고, 마케팅, 그리고 사회봉사 활동이 한 명의 거만하거나
무관심한 직원으로 인해 무위로 돌아갈 수 있다. 설사 고객들이 광고를 보고 방문한다고
하더라도, 직원들의 태만, 오만, 무시, 무성의, 무관심, 냉담함으로 인해 등을 돌려
버리는 바로 그 순간 광고에 들어간 돈은 거의 헛된 것이 되고 만다.
"광고의주된 목적은 고객으로 하여금 현관에 들어서도록 하는것이다.
그런 다음 광고는 더 이상 어떤 것도 여러분을 위해 할 수 없다. 이제 현관 문턱을
넘는 마지막 네 걸음을 내딛는 순간부터는 모든 것이 그 매장에 있는 사람들에게
달려 있다."고 할 수 있다. 그러나 우리들은 고객이 매장 안으로 걸음을 내딛는 순간
직원들이 무엇을 해야 할지 태어날 때부터 알고 있다고 가정해 버린다.
설령 알고 있다 하더라도 직원들은 알고 있는 바를 제대로 실행하지 않고 있다.
아니면 직원들은 아직 완전 무결한 서비스 기법을 배우지 못하고 업무에 투입된 것이다.
광고의 효과를 높이려면 광고비용의 일부를 직원들의 서비스 지식과 기법 교육프로그램의
개발에 할당해야 한다.
광고는고객들을 매장 문 앞까지 데려올 수 있다. 그러나 나쁜고객 서비스는 곧바로
그들을 다시 몰아내 버린다.
미국 최대의 제조업체에 속하는 한 회사는 많은 경비를 투자하지 않으면서도
시장점유율의 침식을 막는 방법을 모색하던 중에 '기업의 광고에 힘입어 판매되는
제품은 단지 17%에 불과하다는 사실을 알게 되었다. 나머지 83%는 그 기업의 평판-
고객의 경험, 소문, 잡지에 실린 기사 등을-에 의해 판매가 이루어진다.'라고 탁월한
고객 서비스 컨설턴트들은 말한다.
'달리 말하자면, ( 그 회사가)광고에 쏟아부은 모든 경비에 비하면, 고객 유지에
소요된 비용이 생각한 만큼 크지 않았던 것이다. 결과적으로 그들은 불만 처리
프로그램을 대폭 확충하였다.'
제조 기업이 서비스에 노력을 기울어야 된다는 사실은 믿기 어려운 일이다.
제조업체의 관리잗르이 서비스가 순이익에 아주 큰 영향을 미치다는 사실을
인식하기는 어렵다.
고객 서비스 지향적으로 변화되지 않으면, 서비스가 제품의 가치와 고객의 로얄티를
증대시킨다는 사실을 인식하고 있는 경쟁 기업들보다 뒤처지게 된다. | |