입에 발린 말로만 서비스는 실천 되지...

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서비스가 몇몇 선도적인 기업들에게 아주 좋은 성과를 가져다 주었음에도 불구하고, 여전히 많은 경영자들은 서비스를 제공한다면서 입에 발린 말만 하거나 형식적인 슬로건만 내세우고 있고 새로운 서비스 문화 확산을 위해서는 실제 아무런 일도 하지 않고 있다. "고객은 항상 옳다." "고객 만족 보증." "고객이 왕이다." 경영자들은 사내 잡지에 직원들을 독려하는 글을 게재하고 벽에 포스터를 내걸기도 하며, 혹은 직원들에게 서비스의 중요성을 강조하는 편지를 보내는 등의 활동과 함께 서비스 프로그램을 교육시킨다. 그러면서 경쟁사들과 상투적인 투쟁을 시작하게 된다. 경영진들은 회사의 로비 예산을 더 많이 책정할 것이라고 과감하게 약속한다. 또 떠들썩하게 서비스에 무조건적으로 전념할 것을 단언하는 새롭고 강한 내용의 기업 철학 또는 회사 사명(선언)서를 내놓다. 서비스 이미지를 창출할 목적으로 광고와 판촉 예산이 책정된다. 그러나 그렇게 하는 것은 서비스로 연결되지 못한다. 실제로 서비스가 실행되어야 한다. 자기 자만을 경계하여야 하고 자기 기만을 억제하는 법을 배워라. 고객감동 서비스의 실행을 위하여 체계적인 가이드 역할을 하게 될 유연성 있는 서비스 개선을 위한 장기 계획을 적극적으로 개발하라.