호텔건축주가 알아야할 프론트데스크 설계에 대하여- 관광진흥기금,관광진흥개발기금

호텔현관은 프론트오피스의 업무로 객실이용고객, 레스토랑이용고객, 연회이용고객, 사우나

등 부대시설 이용고객 등을 예상하여 과학적인 동선계획으로 업무의 효율화를 검토해야 한다.

객실투숙고객은 현관에서 로비를 거쳐 프론트데스크에서 등록 후 엘리베이터를 이용하여 객실까지

 check in 하게 되는 프론트오피스 설계의 핵심성공요인을 파악 해 보겠습니다.  

   

1.호텔영업의 핵심인 프론트 오피스는 고객을 최초 영접, 최후

환송하는 부서로 호텔 고객서비스의 심장부 역할을 담당한다고 할 수 있다. 고객의

호감을 창조하는 전략적 요충지로 Repeat guest(재방문고객) 창출의 선도적 역할을 담당하는

곳으로 대 고객 서비스 정보교류를 위한 중심지로 호텔이익을 가장 많이 올리는 핵심부서라

할 수 있다.

 

* 호텔 건축계획의 단계로 보면 호텔의 현관은 인체의 심장부, 중추신경 역할의 기능을

하도록 계획되어야 한다.프론트 오피스 위치는 마케팅, 경제적•질적 수준, 호텔 컨섭,

레스토랑 개념설정, 재정 및 경영사항의 계획을 만들어 고객의 편의와 안전과 업무의 효율을

제고하는 프론트 오피스를 중심으로 집결시켜 상승효과를 극대화하는 기능계획을

수립하여야 한다.

호텔의 기능에서 프론트 데스크는 업무 직원(프론트 클락)이 엘리베이터와 현관입구가

  한 눈에 보이도록 배치 설계 되어야 한다. 배치계획으로 나타난 기능의

프론트 데스크는 호텔의 규모, 크기, 위치, 장소보다 지향하는 영업(컨셉) 방향과 서비스

 성격에 따라 합리적 과학적으로 설계해야 한다.

호텔의 목표설정은 호텔전문가의 준비과정을 통하여 설계결정 여부를 계획하여야

함에도 불구하고, 호텔 건축시 각종 서비스를 위한 동선 배열을 건축가와 설계자에

맡겨져 오픈 후 호텔등급의 하락과 고객에 대한 서비스 정신과 가격구성 및 경쟁에서

 뒤처지는 사실을 호텔진출 건축주는 알아야 한다.

 

* 프론트 오피스의 기능 계획

- Front Office Manager’s Office

- Reservation Office  

- Business center

- Service express command center

- Assistant manager's desk

- Concierge desk & Check room

- GRO: guest relations officer's desk • Front desk 등

* 고객의 예약, 체크인, 메시지취급, 환전, 귀중품보관, 열쇠발급,영업회계, 체크아웃 등 Front desk

에서 고객의 신속한 서비스와 직원의 업무편의를 위해 많은 전산장비가 개발되어 보급되어 지고 있다.

      

2. 프론트 데스크의 진화하는 호텔정보 시스템들

IT 기술이 발전하면서 호텔의 IT 사용 환경은 서비스 중심으로 변하고 있고, 인력을 대신하는

 방향으로 기술이 발전하고 있다. 호텔 PMS도 기능면에서 예약 절차, 고객 관리, 구매관리,

ERP, 인트라넷 매출 관리 등 개별적으로 관리되는 것이 아니라 비용 절감, 매출 상승, 인적서비스의

 대체 등 효율적 관리의 측면으로 진화하면서 호텔의 매출과 예산 계획에 매우 중요한 키가 되고

있다. 단순히 예약 관리에서 벗어나 숙박운영시스템인 PMS(Property Management System)와

채널매니저시스템인 CMS(Channel Management System), 그리고 홈페이지(모바일) 연동은

예약기능을 일원화함으로써 고객 응대가 빠르게 이뤄지고 데이터를 기반으로 마케팅 활용 등이

가능, 호텔 매출 향상에 이바지할 수 있기 때문이다. 그리고 이를 통해 호텔은 내부 운영관리의

복잡성을 간소화하고 보다 나은 고객응대와 서비스기능에 충실할 수 있는 프론트 데스크 전산화된

장비들은(PMS) 온라인 예약이 활성화되고 스마트 기기 서비스까지 제공되면서 고객의 예약과 활용

 등은 진화된 서비스를 이용하고 있는 현실이다.

(1) Central reservation system terminal

   ☞ 컴퓨터를 이용한 통신접수나 호텔체인본부의 CRO(central reservation office)와

       GDS(global distribution system)로

Fidelio System(Opera) Interface로 연결

(2) Switch board : Auto Wake-up, CND 연계 작동 가능, ISD, HCD, DDD

(3) Morning call, wake-up call devices : 15분 단위 Pin 작동

(4) Calling accounting system : 전화요금을 Fidelio에 Interface 시킴

(5) Door lock system terminal : PC + CRT + Lock-linker 로 구성

(6) Lock linker : 객실출입문의 정보를 Down 받아 검색

 

* 중소규모 호텔들은 호텔의 사정에 맞게 비전산화 된 수작업으로 운영 해도 무방하다.  

일정규모 이하의 호텔에서 많은 비용을 투입해서 전산화를 꼭 해야 하는 것은 아니다.

 

※호텔종합상담 : 최고의 호텔전문가 :소장/교수 김 학 수   

                      (050 -2808 -8989 / 02-790-5480)

 

❈참고: 관광기금은 융자대출로 건축주 본인(담보능력)이 신청하는 것으로

         관광기금 배정을 빙자한 사전 계약금, 수수료 및 인센티브을

          요구하는 것은 완전 불법입니다.

 

※ 2019년 하반기 관광진흥개발기금 융자 발표 예정 6월말

      - 시설자금 신청시 기성고 60% 융자 지원

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