누가 언제 여러분의 고객이 될지는 아무도 모른다.
고객 체험주기의 모든 단계를 당신이 얼마나 잘 수행하고 있는지에 대해
주목함으로써 스스로를 정기적으로 테스트하라.
존 로버츠가 이를 실행하는 한 가지 방법은 "암행고객(secret shopper)이라고
부르는 것인데, 이 비밀 고객들은 주변 대학교의 경영학과에 다니는 졸업반 학생들이다.
이것은 상호 유익한 파트너십으로서, 여기서 교수들은 소중한 서비스를 무료로
체험할 수 있으며, 존 로버츠는 직원들의 평가에 써먹을 수 있는 소중한 정보를 얻게 된다.
이 정보만 하더라도 우리에겐 충분한 보상이 되지만, 우리는 여기에다 덧붙여
다른 혜택도 받는다. 이들 졸업반 학생들은 구직을 위해 인터뷰하고 자신들의 경력을
시작한다. 그들은 인터뷰를 위해 자신들을 최대한 잘 꾸밀 필요가 있으며,
원하는 직장을 구하면 마음대로 쓸 수 있는 수입이 예전 어는 때보다 많이 생긴다.
이러한 졸업반 학생들에 대한 우리의 고객 보유율은 50% 이상이다.
우리의 직원들은 어떻게 암행고객들에게 반응하는가?
우리는 애초부터 이 과정에 대해 직원들을 교육하며, 암행고객은 우리네 문화의 일부다.
우리의 직원들이 이를 얼마나 극도록 인식하고 있는지, 거의 코믹한 수준이다.
직원들은 모든 고객들을 잠재적인 암행고객으로 인식하기에, 그것만으로는 항상
맘을 놓을 수 없게 된다. 직원들은 다음과 같은 말을 서로 주고받을 것이다.
"그 사람 암행고객이었나 봐. 이것저것 질문이 많지 않았어?
너 이것저것 잊지 않고 다 기억했나?"
우리의 암행 고객들은 우리 사업의 모든 영역을 개선시키는데 사용할 수 있는
정보를 공급했다.
- '고객을 잡으면 미래가 잡힌다.' 에서 발췌 |
| |