$ervice는 어떻게 고객 로열티를 높이는가?

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고객감동 서비스는 유무형 제품의 인지된 가치를 증진시켜 준다. 가격이 오르지 않았는데도 어느 제품의 가치가 높아졌다고 고객이 인식하게 되면 제품이나 회사에 대한 로열티, 구매량, 구매 빈도 및 구매 액도 함께 올라가 시장점유율도 높아진다.  비즈니스에서는 아주 당연한 결과이다. 따라서 가격을 낮춤으로써 고객의 만족을 꾀하는 것보다 기존 서비스를 창조적으로 파괴하여 새로운 서비스로 가치를 높이는  방법이 더 좋다. 고객의 욕구에 부합되는 서비스는 저렴한 비용으로 제품의 부가가치를 높여주는 셈이다. 신속한 서비스와 배달, 신속한 고객 응대 ,불만 해결, 고객을 인간적으로 대하는 것 등은, 고객에게 전혀 새로운 일을 하는 것이 아니라 해야만 하는 것을 단지 그 방법만 다르게 조정한 것이다. 따라서 이런 것들은 실제적으로 돈이 드는 것이 아니라 먼저  새롭게 실천하는 기업만이  고객가치 로열티를 높일 수 있다.