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1. 내가 고객이었던 경우를 생각해 봅시다. 내가 지금까지 받았던 최고의 서비스는? 왜 그렇게 생각하나? 나의 경험에 따르면, 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 어떻게 해야 하나? 2. 어제의 서비스 영웅이 반드시 오늘의 서비스 영웅이 되는 것은 아닙니다. 나는 항상 우리회사의 서비스 영웅..
“아 더우니까 더 열받네!” 더운 데 화까지 나면 방법이 없다. 그렇다면 유난히 화를 잘 내는 사람들이 따로 있을까? 전문가들은 “훈련하기 나름”이라고 말한다. 화 내지 않는 훈련을 하다 보면 같은 상황이 와도 화가 거의 나지 않는다는 것. ‘불쾌지수’를 핑계로 짜증 내기 쉬운 여름, 심리학자..
*불만 고객 응대를 위한 게임 1. 고객의 느낌(감정)을 인정하는 방법 실습 2. 고객에게 사과하는(잘못을 인정하는) 방법 실습 ◦ 손님의 말씀이 무슨 말인지 이해 합니다. ◦ 손님께서 얼마나 화가 나셨는지 알 것 같군요. ◦ 아마 저라도 화났을 겁니다. ◦ 음성만으로도 손님의 ..