고객이 물건을 구매한 뒤 배송을 요청하면서 주소를 적어주었는데,
주소가 틀려 배송이 늦어졌다고 가정해보자.
그런데 고객이 자신의 실수는 인정하지 않은 채 계속 배송지연만을
문제삼아 항의한다면 어떻게 대응해야 할까?
- 일단은 고객의 말을 경청한다.
고객이 정당한 항의를 할 때와 마찬가지로 일단 그의 말을 경청한다.
그리고 '얼마나 불편하셨습니가?' 혹은 '늦어져서 죄송합니다.'라는
말로 먼저 고객의 흥분부터 지정시킨다.
- 고객이 실수한 근거를 제시한다.
문제의 원인이 고객의 실수 때문에 생긴 이상 그 근거를 제시하기 전에는
고객의 흥분이 쉽게 가라앉지 않을 것이다. 따라서 고객이 작성해 준
주소를 보여주어 문제의 원인이 어디에 있었는지를 분명하게 설명한다.
- 고객의 기분을 배려한다.
근거를 제시하며 고객의 실수임을 확인시켜 주었다면, 고객으로서는
미안한 마음에 얼굴을 들기가 힘들 것이다. 따라서 이럴 경우에는
'고객께서 적어주신 주소를 제가 한 번 더 확인했더라면 이런일이
일어나지 않았을 텐데, 정말 죄송합니다.'라며 고객이 무안해 하지
않도록 배려한다.
- 환불이나 교환은 제의하지 않는다.
고객의 흥분을 가라앉히기 위해 환불이나 교환을 제의하면 비록 고객의
과실로 인해 발생한 문제라 하더라도 결국 당신의 잘못 때문임을 인정하는
셈이 된다. 따라서 고객에게 어떤 보상이라도 해주고 싶다면 문제를 제기해
준 것에 대해 감사의 표시를 하는 것만으로도 충분하다. | |