고객감동 서비스의 태도

                                                                                                            * 김학수의 감동교육요천은 0502-808-8989

고품질·고가격 서비스는 인적대응이 없이는 성립될 수 없다고 해도 과언이 아니다. 우리 말에 "자식은 부모의 뒷모습을 보면서 자란다"는 속 깊은 뜻이 있다.

기업에서의 인재 육성은 이와 같은 것이다.

"『기업이 고객에게 좋은 서비스를 제공하자면 직원들에게 좋은 서비스를 제공하고 얼마나 기분이 상쾌한가를 경험하는 것이 중요하다.』"

특히 21세기 경영자원은 인간이 자원이므로 교육은 누구에게나 필요 불가결하며 오늘날 같이 치열한 경쟁 속에서 이윤 창출을 위한 기업은 직원교욱이 "평생 교육"이 되도록 해야 한다. 세련되고 우아한 감동 서비스를 지속적으로 제공하기 위해서는 일상문제로서 언어사용, 마음가짐, 복장, 동작, 태도 등의 반성이나 점검 등을 통하여 각 개인의 창의적인 연구와 문제해결을 위한 도덕의식이 함양되도록 하여야 한다.

※ 매출 증대를 위한 판매방법 10가지
(1) 고객에게 인사할 때 유쾌하게 말하라. 음악은 즐겁다. 그러나 음악이 꼭 악보나 악기에만 있는 것이 아니다.
(2) 미소는 중요하다. 인간과 짐승 간의 차이는 웃을 시간에 적당히 웃을 줄 아는 데 있다.
(3) 고객의 이름을 부른다. 사람은 세상의 소리 가운데 자기 이름에 제일 관심을 가진다. 때론 직함(job title)을 부르는 것도 좋다.
(4) 우정과 협조(협력)정신을 가진다. 물건을 팔기 전 먼저 고객을 기분 좋게 하고 감동시킨다. 만약 그것이 인상적이면 고객은 가만 있지 못한다.
(5) 진정으로 고객에게 관심과 흥미를 가진다. 고객이 직원에게 도움을 주는 것이다.
(6) 성심성의(誠心誠意)껏 대한다. '성'을 고객에게 두드냐 나에게 혹은 회사에 두느냐의 문제이다.
(7) 덕(德)을 베푼다. "손님은 항상 옳다"는 사고방식으로 고객에게 비판하거나 화내지 않고 용서하고 관용하는 것이다.
(8) 역지사지(易之思之), 즉 처지를 바꾸어서 생각한다. 고객의 입장에 서서 생각해 본다.
(9) 남의 의견을 경청한다. 사람이 귀가 2개 있고 입이 1개 있는 이유는 귀를 입보다 2배 더 쓰라는 것이다. 경청과 설문조사, 모니터링의 방법을 활용한다.
(10) 서비스에 민감하고 투철한다. 서비스 정신에 철두철미하면 결국 그 원리를 깨닫게 된다.

 

※서비스질(Service Quality)

  서비스 질이란 고객인 서비스업체에서 제공할 것이라 기대한 서비스(기대 서비스)와 실제로 자기가 받은 서비스(인식 서비스)와의 차이의 정도를 말한다.
  · 고객을 생각하라.
  · 모든 고객을 방문하라.
  · 필요한 것은 무엇이든 하라.  
  · 모든 프로젝트 팀에 고객을 참여시켜라.
  · 고객 관계 및 고객 개발에 관한 트레이닝을 하라.
  "모든 가치는 전문서비스에서 창출된다"

※구성요소
 · 유형성(tangibles)
 서비스 장비 및 도구, 직원의 외모 그리고 커뮤니케이션 자료 등을 말한다.
 · 신뢰성(reliablility)
 계산의 정확성, 약속의 정확한 이행 등과 같이 기업의 정확하고 일관성 있는 서비스 수행 자세
 를 말한다.
 · 반응성(responsiveness)
 고객의 요구 사항에 대해 신속한 서비스를 제공하려는 자세를 말한다.
 · 설득성(assurance)
 직원의 지식과 예절 및 신의 그리고 신뢰와 자신감을 전달할 수 있는 자세를 말한다.
 · 공감성(empathy)
 서비스 기업이 고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심의 정도를 말한다.

            우리 모두 전문서비스에 종사하고 있다. 그렇지 않은가?

*****   서비스의 특징 ******  

서비스는 제품과 비교할 때 오늘날 서비스만의 독특한 개성을 찾아냈는 데, 이러한 특징을 크게

 5가지로 분류하면 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성, 그리고 사람주체로 요약할 수 있다.

(1)무형성(Intangibility)-보이지 않는다.
  ①서비스는 추상적이며 만질 수 없다.
  ②서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도, 냄새를 맡을 수도, 또 소리를 들을 수도 없다.
  ③따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다.

(2)이질성(Heterogeneity)-비표준적이며 가변적이다.
  ①서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다.
  ②서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 추형 제품처럼 동질적일 수가 없다.
  ③서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.

(3)비분리성(Inseparability), 동시성-생산과 소비가 동시에 발생한다.
  ①서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.
  ②생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다.
  ③유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만, 서비스의 경우 누리거나 즐길
     뿐 가질 수는 없다.

(4)소멸성(Perishability)-계속 가지고 있을 수 없다.
  ①서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.
  ②따라서 즉시 사용되지 않으면 사라진다.
  ③서비스는 소멸되기 때문에 수송이 불가능하다.

(5)사람(Men)-사람에 의존한다.
  ①서비스는 사람에 의해서 생산되어 고객에게 제공된다.
  ②같은 서비스도 행하는 사람에 따라 품질의 차이가 발생하기 쉽다.
  ③제품의 경우 기계나 설비로써 얼마든지 균질의 것을 만들 수 있다는 점과 대조적이다.