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서비스가 기업의 기반으로 자리잡은 기업과 그렇지 않은 기업의 가장 큰 차이는 바로 리더십에 있다. 우선 서비스를 전설적인 서비스 수준까지 끌어올리는데 필요한 리더십의 기초적인 원리들을 분석하는 것부터 시작해야 한다. 타사의 서비스 프로그램의 기본을 살펴보는 일은 잘못된 목표를 보는 ..
* 김학수의 강의 모든 것 http://www.koreaok.org 0502-808-8989 스칸디나비아 항공사인 SAS의 전 최고경영자 잔 칼존(Jan Carlzon)의 이야기는 어떻게 자아도취형 리더가 자신의 약점으로 인해 찬란한 경력을 마감하게 되는지를 보여주는 거의 교과서적인 예다. 1980년대 사업가들이 애용했던 SAS에 대한 칼존의 비전..