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여러분의 호텔이 고객불만을 거의 받지 않았다 하더라도 이것이 여러분들이 가장 효율적이고, 헌신적이며, 똑똑하다는 뜻은 아니다. 불평이 거의 없다는 것은 여러분 호텔의 거대한 불만 가운데 빙산의 일각만이 드러나고 있다는 징후일 가능성이 더 크다. (1) 하인리히 법칙: (1:29:300) 하..