Tourist Hotel - 호텔고객 불평처리의 중요성- 관광진흥개발기금,관광기금

 

여러분의 호텔이 고객불만을 거의 받지 않았다 하더라도

이것이 여러분들이 가장 효율적이고, 헌신적이며,

똑똑하다는 뜻은 아니다. 불평이 거의 없다는 것은

 여러분 호텔의 거대한 불만 가운데 빙산의 일각만이

드러나고 있다는 징후일 가능성이 더 크다.

(1) 하인리히 법칙: (1:29:300)

하나의 경미한 고객 불만이 29건 있고, 그 29건 이면에 직원들의 좋지 않은 징후가 300건 숨어 있다는 법칙

 

(2) 고객 유지율 증가 시켜 이윤을 높임

만족한 고객 재방문 확률은 57% 불만족 고객이 만족 후 재방문

은 무려 87%라고 함

 

(3) 부정적인 구전효과 최소화

1사람의 불만은 보통 11명에게 전달되고, 그 불만을 들은

11명은 다른 다섯 명에게 ,무려 67명에게 전달함

 

(4) Complaint 발생원인

(회사측에 책임이 있을 때)

 

-접객직원의 업무지식 부족

-설명의 불완전, 의사소통의 서툼

-업무처리의 미숙 착오

-고객의 감정에 대한 배려 부족

-불친절, 서비스 정신의 부족

-교육훈련의 미흡

 

(고객측에 잘못이 있을 때)

 

-지식, 상식, 혹은 인식의 부족

-기억 착오, 과실 성급

-성급한 결론, 독단적인 해석

-사정의 변화

-감정적인 반발

-고압적인 고집

-고의, 악의

 

(5) 담당자가 잘못 했을 때 해야할 행동

⓵상황을 검토하라.

여러분의 행동과 말을 검토해보라. 고객의 관점에서 상황을 보도록 하라.

⓶고객의 반응을 관찰하라.

고객이 눈에 띄게 흥분했는가? 고객이 여러분의 행동에 의해 놀라거나 상처받은 것처럼 보이는가

⓷실수를 인정하라.

정보에서의 실수이든 판단에서의 실수이든 여러분이 저지른 그 실수를 인정하는 것이가장 중요하다.

⓸ 여러분의 행동이나 실수에 대해 사과하라.

여러분이 그 문제에 대해 미안하게 생각하고 있다는 것을 고객에게 표현하라. 그러나 그것이 왜 일어났는가에 대한 변명은 하지 마라.

⓹해결책을 찾아서 실행하라.

고객에 대한 부적절한 대응을 원상태로 돌리는 가장 효과적인 방법은 효과적인 해결책을 찾아서 가능한 빨리 실행하는 것이다.

 

◆효과적인 불만처리 5단계◆

 

1단계 : 사죄

2단계 : 신속한 대응

3단계 : 감정이입

4단계 : 상징적 보상

5단계 : 최종 마무리

 

 

※호텔종합상담 : 최고의 호텔전문가 :소장/교수 김 학 수   

            (050 -2808 -8989 / 02-790-5480)

 

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❈참고: 관광기금은 융자대출로 건축주 본인(담보능력)이 신청하는 것으로

관광기금 배정을 빙자한 사전 계약금, 수수료 및 인센티브을

요구하는 것은 완전 불법입니다.

※ 2018년 하반기 관광진흥개발기금 신청 사전 준비하시길~