호텔매출을 위한 서비스용어 풀이 -2 ,서비스마케팅,고객감동서비스용어,관광기금,호텔브랜드

* 브랜드 로열티(Brand Loyalty)

상표 충실도를 의미합니다. 소비자가 제품을 구입하는 경우에 같은 상표의 제품을 반복해서 구입하는 정도를 말하며, 일정 기간 중의 구입 횟수의 비율이 높을수록 그 제품에 대한 충실도가 높다고 할 수 있습니다.

 

* 브레인스토밍(Brainstorming)

브레인스토밍은 '두뇌'라는 뜻의 브레인(Brain)과 폭풍이라는 스토밍(storming)이란 말이 결합된 단어. '두뇌 폭풍(Brainstorming)'을 의미합니다. 이는 아이디어를 창출하기 위한 하나의 방법으로, 해결해야 하는 문제에 대해 여러 사람들이 모여 토론하고, 제각기 자신의 생각을 자유롭게 말하는 가운데 독창적인 아이디어를 도출해 내는 것을 의미합니다. 성공적인 브레인스토밍을 위해서는, 다른 사람의 이디어를 비판해서는 안 되고, 자유 분방한 아이디어를 환영해야 하며, 되도록 많은 아이디어을 생각해 낼 수 있도록 유도하는 것이 중요합니다.

 

* 사후 조사(Post-transaction Survey)

사후 조사는 고객이 서비스를 경험한 이후에 서비스에 대한 만족 정도를 조사하는 것을 의미합니다. 이 조사는 특정 거래가 일어난 후 바로 거래에 대한 고객의 만족도와 직접 상호 작용을 한 직원들에 대해 몇 가지 질문을 하는 방법으로 수행됩니다.

 

* 상실 고객 조사(Lost Customer Research)

상실 고객 조사는 자사의 서비스를 더 이상 구매하길 원하지 않는 고객을 찾아 그들이 왜 떠났는지를 알아보는 것입니다. 상실 고객 조사의 일부는 직원들의 출구 인터뷰와 유사한 면이 있는데, 불만족을 가져온 특정한 사건이나 거래 중단의 원인을 알아낼 수 있는 질문을 던지는 방법으로 수행됩니다.

 

* 서비스(Service)

서비스란 물리적인 제품이 아니며, 일반적으로 생산되는 동시에 소비되고 고객에게 눈에 보이지 않는 형태의 가치를 제공하는 모든 경제적인 활동입니다.

 

* 서비스 경영(Service Management)

서비스 경영이란, 고객이 경험하는 진실의 순간이 긍정적이 되도록 경영하는 것을 의미합니다.

 

* 서비스 리더십(Service Leadership)

서비스 리더십이란 고객이 원하고 기꺼이 요금을 지불하려 하는 서비스를 스스로 제공하려는 것을 의미합니다.

 

* 서비스 보증(Service Guarantee)

서비스 보증은 고객이 받게 될 서비스의 여러 측면에 대해 고객에게 공식적으로 약속하는 것을 말합니다. 예를 들어, 도미노 피자의 30분 내 배달, 베니건스의 15분 내 서비스, L.L Bean의 100% 고객만족 등이 서비스 보증에 해당됩니다.

 

* 서비스 주기(Service Cycle)

고객의 기대가 충족될 수 있도록 각각의 서비스 접점마다 여러 직원들이 서비스를 제공하려고 노력하는 일련의 사건들이 반복되는 것을 의미합니다.

이러한 서비스 주기는 고객과 조직이 처음으로 접촉하는 바로 그 순간에서부터 시작됩니다. 또한 고객이 서비스 행위가 완결되었다고 여길 때, 주기는 일시적으로 끊겼다가 고객이 다시 거래하기 위해 올 때 다시 시작됩니다.

 

* 서비스 접점 직원(Customer Experience Designer)

고객에게 직접 서비스를 제공하거나 여타 고객의 눈에 띄는 직원을 의미합니다. 이들이 고객에게 어떻게 보이며, 어떻게 행동하며, 누구냐에 따라 고객의 마음 속에 있는 서비스 위치에 영향을 주게 됩니다.

 

* 서비스 컨셉(Service Concept)

서비스 컨셉이란, 우리가 고객들에게 제공하는 서비스를 가장 잘 나타낼 수 있는 특성을 의미합니다.

 

* 서비스 포지셔닝(Service Positioning)

서비스 포지셔닝은 고객이 서비스를 인식하는 방식입니다. 만일 한 조직의 서비스가 소비자의 마음 속에서 경쟁 조직의 서비스와 비교하여 상대적으로 독특하고 희망했던 대로 잘 설정되고 유지된다면 성공적으로 포지셔닝되었다고 할 수 있습니다.

예를 들어, Marriot Hotel의 자회사인 Residence Inn은 '집으로부터 떨어져 있는 집' 이라는 이미지로 고객들의 마음 속에 포지셔닝되어 있습니다.

 

* 서비스 품질 지표(Service Quality Index)

서비스 품질 지표란, 서비스 품질을 체계적으로 평가하기 위해 서비스 품질에 영향을 영향을 미치는 요인들을 지표화한 후 지표들을 지수화한 결과를 의미합니다.

 

* 선도 구매자(Lead User)

신제품이 출시되었을 때 초기에 구매하는 고객을 의미하고, 일반적으로 많은 구매량을 보입니다. 선도 구매자들은 시장에서 다른 구매자들로 하여금 제품을 구매하도록 유인하는 선도적 역할을 담당합니다. 이러한 이유로 인해, 선도 구매자들은 기업의 입장에서 볼 때 매우 중요한 고객으로 여겨집니다. 따라서 기업들은 선도 구매자들의 성향과 그들이 필요로 하는 제품이 무엇인가에 대해 많은 관심을 갖게 됩니다.

 

* 시장 점유율(Market Share)

시장 점유율이란, 어떠한 기업의 제품이나 서비스의 판매 매출액이 산업 전체의 매출액에서 차지하는 비율을 의미합니다. 마켓 셰어의 수준은 기업 경영의 관점에서는 기업의 경쟁에서의 지위를 가리키는 지표로서 극히 중요한 의미를 갖습니다.

 

* 시장 지위(Market Position)

특정한 제품이나 서비스가 시장에서 경쟁사의 제품과 서비스에 비해 상대적으로 가지는 서열을 의미하빈다. 또한 그 제품이나 서비스가 고객의 인식 속에 자리하고 있는 의미도 포함됩니다. 따라서 시장 지위는 시장 점유율이나 매출액 등 시장 내 서열적인 측면과 고객 인지도 등 고객의 측면을 동시에 고려하는 개념이라 할 수 있습니다.

 

* 신뢰성(Reliability)

신뢰성은 좋은 서비스의 요건인 확신성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 유형성 중 하나로서, 약속한 서비스를 정확히 제공할 수 있는 능력으로 정의될 수 있습니다. 고객은 약속을 지키는 회사와 거래하기를 원하기 때문에, 신뢰성은 좋은 서비스의 5가지 차원 중 가장 중요한 요소로 꼽히고 있습니다.

 

* 원스톱 구매(One-stop Shopping)

원스톱 구매란, 고객이 필요한 제품이나 서비스를 구매하기 위해 여기저기 돌아다니지 않고 한 상점에서 한번에 모두 구매하는 것을 의미합니다. 판매점으로서는 각종 상품을 구비해 놓고 고객에게 원스톱 쇼핑의 편리함을 제공함으로써 많은 고객을 창출하여 매출을 높일 수 있습니다.

 

* 외부 고객(External Customers)

회사로부터 재화나 서비스를 구매하는 개인 또는 기업 구매자를 의미하는 것으로, 우리가 일반적으로 '고객'이라고 말할 때의 사람들을 의미합니다.

* 유형성(Tangibles)

유형성은 좋은 서비스의 요건인 확신성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 유형성 중 하나로서 서비스의 물리적인 표현으로 설명될 수 있습니다. 물리적 시설, 장비, 인력, 각종 커뮤니케이션 용품 등 물리적인 성격을 가진 외양을 의미합니다.

 

 

* 재포지셔닝(Repositioning)

소비자 요구 사항, 경쟁 상황 등 여러 가지 환경의 변화에 의해 그동안 유지해 왔던 제품 및 서비스를 고객에게 인식시키기 위해 활용 하였던 방법, 목표 소비자 등 마케팅 전략을 새롭게 조정하는 것을 의미합니다.

 

* 제품 수명 주기(PLC:Product Life cycle)

제품 수명 주기란, 특정 제품이나 서비스가 시자에 처음 나와서 퇴장할 때가지의 전 과정을 의미합니다. 일반적으로 '도입기', '성장기', '성숙기', '쇠퇴기'의 4단계로 구분되고, 각각의 단계별로 제품과 관련된 전략의 수립 및 시행은 다른 특성을 보입니다. 제품 수명 주시 각 단계의 특성 및 필요 전략은 다음과 같이 정리 될 수 있습니다.

 

(1) 도입기

신제품이 시장에 소개되는 시기로, 매출액이 서서히 증가하는 특성을 보입니다. 그러나 아직 제품에 대한 고객들의 인식은 낮은 상황이고, 수요도 잠재되어 있는 시기이므로 제품의 인식도를 향상시킬 수 있는 전략의 시행이 필요합니다.

(2) 성장기

도입기를 거친 신제품이 고객의 욕구를 충족시키면 매출액은 급격히 신장되며 성장기에 접어들게 됩니다. 이때 새로운 경쟁 제품이 시장에 등장하는 경우가 대부분이므로 우리 회사만의 차별성과 우월성을 강조할 수 있는 차별화 전략이 필요합니다.

(3) 성숙기

성장기를 지나면 매출액의 증가세가 감소되는 성숙기 단계로 들어서게 됩니다. 성숙기 단계는 일반적으로 이전 단계보다 오래 지속되는 경향이 있고, 우리가 접하는 대다수의 제품들이 성숙기 단계에서 존재한다고 할 수 있습니다.

(4) 쇠퇴기

성숙기를 지나 판매가 하락되는 시기를 쇠퇴기라고 일컫습니다. 쇠티기로 들어서는 원인에는 기술변화, 소비자 기호의 변화, 국내외 경쟁의 격화 등 여러 가지가 있는데, 이로 인해 제품의 가격 인하, 이익의 감소가 나타나게 됩니다. 따라서 쇠퇴기의 제품은 대개 많은 관리 비용을 초래할 뿐 수익성은 악화되는 상황이라고 할 수 있고, 이러한 제품이나 서비스는 시장에서 철수하기도 하고 축소하기도 합니다.

 

* 지가된 가치(Perceived Value)

지각된 가치란 주고 받는 것을 통해 얻었다고 느끼는 서비스의 효용에 대한 고객의 평가를 의미합니다.

 

* 지각된 품질(Perceived Quality)

지각된 품질은 서비스의 전반적인 우월성이나 탁월성에 대한 고객의 판단으로 정의될 수 있습니다. 지각된 품질은 고객이 지불해야 했던 모든 것과 고객이 얻었다고 생각하는 모든 것 간의 비교를 통해 판단됩니다.

 

* 지각된 희생(Perceived Sacrifice)

지각된 희생이란 고객이 서비스를 획득하기 위해 포기해야 했던 모든 것을 의미합니다.

 

* 집단 심층 면접법(FGI:Focus Group Interview)

특정 주제에 대하여 소수의 소비자가 집단을 이루어 집중적이고 심층적으로 토론하도록 하는 정성적 조사 기법입니다.

 

* 최저 서비스(Adequate Service)

"그런대로 견딜 만한 최하의 기대 수준"을 의미하는 것이며, 고객이 받아들일 수 있는 최저 수준의 서비스입니다. 고객이 그래도 서비스를 받았다고 생각할 수 있는 최저 상태를 나타냅니다.

 

* KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index)

KS-SQI는 우리나라 서비스 산업과 고객 특성을 반영하여 개발된 서비스 산업 전반의 품질에 대한 소비자 만족도를 나타내는 종합 지표입니다. 구매 가능한 모든 서비스에 대해 서비스 품질의 수준을 매년 정기적으로 조사 발표하는 국가 및 산업의 통일 된 지표라고 할 수 있습니다.

 

* 확신성(Assurance)

확신성은 좋은 서비스의 요건인 확신성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 유형성 중 하나로서, 회사와 종업원의 지식, 정중함, 믿음직하게 느끼게 하는 능력 등으로 정의합니다. 이는 고객에 의해 위험이 높다고 지각되는 서비스나 은행, 보험, 증권업, 의료, 법률 서비스 등과 같이 고객이 결과를 평가할 능력이 부족할 경우에 더욱 강조됩니다.

 

* 회복 서비스(Recovery Service)

회복 서비스란 고객에게 서비스를 전달하는 과정에서 실수가 나타났을 경우, 문제를 해결하고 고객에게 즐거움을 줄 수 있는 서비스의 전달을 의미합니다. 훌륭한 서비스 회복은 실망하고 화난 고객들 중 54%를 충실한 고객으로 변화시킬 수 있습니다.

 

* 희망 서비스(Desired Service)

고객이 "받을 수 있고", "받아야만 한다고" 믿는 수준의 서비슬 의미합니다.

 

■호텔종합상담: 우리나라 최고의 호텔실무 전문가 소장 / 교수 김 학 수

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