호텔 매출을 위한 서비스 용어 풀이 -1, 호텔마케팅,호텔고품격서비스

* 가능 고객(Potential Customer)

 

가능 고객이란, 곧 우리 회사의 상품이나 서비스를 구매할 것으로 보이는 고객을 의미합니다. 이는 세일즈에서 통상적으로 사용되는 용어로, 우리 회사의 상품이나 서비스에 대한 문의 또는 상담을 원하는 고객 모두를 가능 고객이라 일컬을 수 있습니다. 향후 우리의 실제 고객이 될 수 있으므로, 가능 고객의 관리 또한 간과해서는 안될 중요한 일이라고 할 수 있습니다.

 

* 결정적 순간 or 서비스 접점(MOT:Moment of Truth)

 

고객에게 서비스가 제공되는 접점을 의미하고, 이때 고객들은 서비스 수준에 대한 생생한 인상을 받게 됩니다. 또한 고객은 서비스를 처음 15초 안에 서비스 품질의 좋고 나쁨을 판단합니다. 따라서 귀중한 15초라는 시간 내에 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공해야 합니다.

 

* 경험 단서(Experience Clue)

 

경험 단서는 고객들의 서비스 경험을 구성하는 단위를 의미합니다.

서비스를 제공하는 사람의 목소리, 톤, 미소, 서비스 제공 장소의 소리, 빛의 강도, 소파의 푹신함, 벽의 색채, 서비스가 제공되는 과정에서의 속도, 정확함 등 서비스를 구성하는 하나하나의 요소들을 /\'경험 단서'라고 합니다.

 

* 경험 품질(Experience Qualities)

 

고객들이 제품이나 서비스를 구매한 후나 사용 중에만 느낄 수 있는 품질을 의미합니다. 서비스의 경우에는 서비스를 경험하는 순간인 MOT가 품질을 결정하는 데 지배적인 역할을 담당합니다.

 

* 고객 감동(Delighting Customer)

 

고객이 예상하는 것보다 더 많은 것을 제공함으로써 그들을 놀랍고 기쁘게 하는 것을 의미합니다. 고객 감동은 1992년 말콤 볼드리지 품질 대상 수상자인 AT&T의 '유니버설 카드 서비스'가 내세운 주요 서비스 주제입니다.

 

* 고객 관계 관리(CRM:Customer Relationship Management)

 

고객과 관련된 기업 내외부의 자료를 분석하고 통합하여 고객의 특성을 고려하는 마케팅 활동을 수행하는 것을 의미합니다. CRM을 통해 고객과 관련된 데이터를 분석하여 신규 고객 획득, 우수 고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화, 평생 고객화와 같은 활동을 추진합니다. 이와 같이 CRM은 고객을 적극적으로 관리하고 유지하여 고객의 가치를 극대화시킬 수 있도록 합니다.

 

* 고객 경험 관리(CEM:Customer Experience Management)

 

고객 경험 관리는 제품 및 서비스에 대한 고객의 총체적인 경험을 전략적으로

관리하는 프로세스를 의미합니다. 고객 경험 관리는 완전한 고객 중심 경영 전략이고, 단순한 고객 관리 기록이 아닌 풍부한 고객 관계 구축으로 초점을 맞추고 있습니다. 이때 고객이 경험하는 다양한 서비스 단서들을 긍정적인 방향으로 조정함으로써, 고객 체험을 관리할 수 있습니다. 즉, 고객의 마음 속에 긍정적인 기억들을 형성시킬 수 있는 서비스 환경을 디자인하는 것이라 할 수 있습니다.

 

* 고객 로열티(Customer Loyalty)

 

고객이 이미 사요하고 있는 제품에서 특정 회사가 최고라고 생각하고 미래에도 그 회사가 최고일 것이라고 믿는 것을 의미합니다.

 

* 고객 만족 경영 (CSM:Customer Satisfaction Management)

 

고객 만족 경영은 고객을 중심으로 모든 경영 활동을 전개해 나가는 경영 방침을 의미합니다. 고객이 제품 또는 서비승 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객을 다시 방문하여 구매하게 될 확률을 높이고, 그 제품 또는 서비스를 지속적으로 선호하도록 하는 것을 목표로 합니다. 이렇게 우리 회사를 고정적으로 찾는 고객의 수를 증가시키면, 반복 구매를 통한 기업의 수익은 물론, 호의적 구전을 통해 새로운 고객을 창출함으로써 기업의 이익을 크게 증가시킬 수 있습니다. 많은 서비스 기업의 실증 연구에 의하면, 치열한 경쟁 상황 속에서는 고정 고객의 유지, 발전에 초점을 두는 경영이 새로운 고객의 창출에 따르는 경우보다 비용이나 효과 면에서 유리하다는 결론이 나왔습니다. 이러한 점에서 고객 만족 경영의 중요성을 살펴볼 수 있습니다.

 

* 고객 분석(Customer Analysis)

 

고객 분석이란, 우리의 제품이나 서비스를 구매하는 고객들이 구매할 때 보이는 특성, 구매를 결정할 때 영향을 미치는 요인, 구매를 하기까지의 과정 등을 분석하는 것을 의미합니다. 이러한 고객 분석의 주요한 목적은 고객의 구매 특성을 분석하고 비슷한 성향을 보이는 고객을 그룹화하여, 우리 회사가 집중적으로 공략할 수 있는 고객 집단을 선정하는 데 있습니다. 또 다른 목적은 고객이 왜 우리의 제품과 서비스를 구매하는가를 파악함으로써, 고객의 요구 사항에 맞도록 제품과 서비스를 지속적으로 설계하고 발전시키는 데 있습니다. 마지막 목적은 제품 만족도, 제품 사용시의 문제점, 충족되지 않은 고객의 요구 사항 등을 파악하여 기업의 운영에 반영하는 데 있습니다.

 

* 고객 세분화(Customer Segmentation)

 

고객 세분화는 유사한 특성을 보이는 고객끼리 그룹화하는 과정을 의미합니다.고객 세분화를 통해 그룹화된 고객 집단 중, 우리 회사와 가장 적합한 고객들을 선정하여 집중 공략할 수 있습니다.

 

* 고객의 소리(Voice of Customer)

고객의 소리란, 고객으로부터 들려오는 모든 의견 및 불평, 건의사항 등을 의미합니다. 고객 접점 담당자가 작성한 고객의 소리카드(VOC Card), 소비자 상담실의 접수사항, 고객 엽서, 홈페이지의 Q&A 등을 통해 고객의 소리를 수집할 수 있습니다.

 

* 고객의 수명 가치(Lifetime Value)

고객의 평균 수명 기간 동안 경쟁사로 옮겨가지 않고 단골 괙으로 남아 있음으로써 증가하는 가치 또는 이익을 의미합니다.

 

* 고객 패널(Customer Panels)

고객 패널은 서비스에 대해 고객들이 인식하고 있는 바를 기업에게 알려 주기 위해 모집된 고객 집단을 의미합니다. 고객 패널은 정기적으로, 그리고 적시에 고객의 구 사항들을 기업에게 알려 줌으로써 고객들의 움직임에 발맞추어 대응할 수 있도록 합니다.

 

* 공감성(Empathy)

공감성은 회사가 서비스를 제공할 때, 고객 개개인에게 제공하는 주의와 보살핌으로 정의될 수 있습니다. 공감성의 핵심은 개인화되고 주문화된 서비스로 고객이 독특하고 특별하다는 것을 느끼도록 하는 데 있습니다.

 

* 관계 마케팅(Relationship Marketing)

관계 마케팅은 신규 고객의 획득보다는 기존 고객의 '유지와 향상'에 초점을 맞추는 사업 철학을 의미합니다. 이러한 관계 마케팅 철학은 고객이 가치를 찾아 계속적으로 제공자를 바꾸기보다는 한 조직과 지속적으로 관계를 맺는 것을 선호한다는 것을 전제로 하고 있습니다.

 

* 내부 고객(Internal Customer)

외부 고객은 우리가 제공하는 제품이나 서비스를 구매하는 고객을 의미하는 반면, 내부 고객은 기업 내에서 업무를 수행하는 구성원들을 의미합니다. 내부 구성원들을 고객으로 생각하고 조직의 목적을 실현함과 동시에 그들 내부 고객의 욕구와 필요를 충족시키는 내부 서비스를 제공하고자 노력함으로써 외부 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

* 내부 서비스 품질(Internal Service Quality)

사내의 모든 구성원들은 내부 고객을 고려할 때 한 명 이상의 고객을 가지며,

이때 제공되는 서비스에 대해 내부 고객이 지각하는 서비스 수준을 의미합니다.

 

* 대량 고객화(Mass Customization)

대량 고객화란 제품과 서비스를 개별 고객의 욕구에 맞도록 설계하는 것을 나타냅니다. 서비스는 대개 '접점에 있는 사람'에 의해 실 시간으로 제공되기 때문에 서비스 제공물을 1:1로 고객화할 수 있습니다.

 

* 대응성(Responsiveness)

대응성이란 좋은 서비스의 요건인 확신성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 유형성 중 하나로서, 고객을 도와 주려는 의지와 신속히 서비스를 제공하고자 하는 의지를 나타냅니다. 이는 고객의 요구, 질문, 불만, 문제 등을 처리하는 배려와 신속성을 강조합니다.

 

* 마인드 셰어(Mind Share)

광고 등을 통해 기업의 제품이나 서비스가 고객의 마음 속에 자리 잡게 됩니다. 이때 다른 경쟁사와 비교하였을 때 우리회사의 제품이나 서비스가 고객의 마음 속에 자리잡은 정도가 바로 마인드 셰어의 의미합니다. 사람의 마음에는 제품이나 서비스에 대한 정보들이 이미지, 이해, 공감을 통해 축적되어 있습니다. 이러한 축적의 정도가 더 크고 마음 속에 더 가깝게 떠오른다면 마인드 셰어가 더 크다고 할 수 있습니다.

 

* 마케팅 조사(Marketing Research)

마케팅 조사란, 고객에 대한 정보를 도출하여 기업의 마케팅 담당자가 보다 명확하게 의사 결정할 수 있도록 돕는 활동을 의미합니다. 마케팅 조사는 마케팅 기회와 문제를 확인하고 정의하며, 마케팅 활동을 창안, 수정, 평가하고, 마케팅 성과를 측정하며, 마케팅 과정에 대한 이해를 증가시키기 위해서 사용됩니다.

 

* 말콤 볼드리지 품질 대상(Malcolm Baldrige Quality Award)

말콤 볼드리지 품질 대상은 미국 상무성에 의해 주도되는 권위 있는 국가 품질상(賞) 입니다. 이 상은 기업의 성과 측정이 반드시 고객에 초점을 맞추어야 한다는 것을 규정해 놓고 있습니다.

 

-- 측정 지표는 운영의 효과성 및 효율성 뿐만 아니라 고객의 요구 조건, 고객만족, 경쟁 성과를 연결하는 내용이 잘 반영되도록 선택되어야 한다. 측정 지표 시스템은 적절히 정의된 목표를 향해 기업의 모든 활동을 조절하고, 목표를 향한 개선을 추적할 수 있는 명확하고 객관적인 기초 내용을 담고 있어야 한다.

 

 

* 목표 고객(Target Consumer)

목표 고객은 자사에서 가장 효과적으로 접근하여 성과를 달성할 수 있는 고객

집단을 의미합니다. 소비자의 욕구는 매우 다양화되고 세련되어 가는 반면,

이러한 소비자의 욕구를 모두 충족시켜 줄 수 있을 만큼 인적, 물적 자원을 충분히 가지고 있는 기업은 없기 때문에 목표 고객을 선정하여 집중적으로 기업 활동을 전개할 필요가 있는 것입니다.

 

* 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)

미스터리 쇼핑은 기업이 외부 조사 회사를 고용하여 그들로 하여금 사람을 보내게 하여 고객인 것처럼 가장하여 서비스를 경험하도록 하는 방법을 의미합니다. 미스터리 쇼핑을 실제 수행하는 '미스터리 손님'은 고객이 중요하게 여기는 기준에 대해 미리 교육을 받고 서비스를 제공하는 종업원의 성과에 대해 객관적으로 평가할 수 있어야 합니다.

 

* 복합 기능형 팀(Cross-functional Team)

하나의 팀이 한가지 기능만을 수행하던 형태의 팀제가 아니라, 다양한 기능을

하나의 팀에서 수행할 수 있도록 하는 조직 구조를 의미합니다.

다시 말해 조직 자체를 기능별로 나누지 않고 연구 개발, 생산, 기획, 마케팅 등의 역할을 하나의 팀에서 모두 수행하는 것을 의미합니다.

 

* 불만 조사(Complaint Analysis)

불만 조사는 기업이 고객의 불만을 수집하고 기록하여 불만족한 고객을 식별하고, 가능한 경우 문제를 해결하고 서비스 실패 포인트를 파악하는 데 필요한 정보를 파악하는 활동입니다. 불만 조사는 서비스 실패 포인트를 개선하거나 고객 접점 인력의 성과를 바로 잡거나 향상시키기 위해 실시간으로 수행될 필요가 있습니다.

 

* 불편 비용(Inconvenience Costs)

고객이 서비스를 받는 데 존재하는 불편 사항으로부터 발생하는 비용을 의미합니다. 만약 고객이 서비스를 받기 위해 이동해야 한다면 비용이 발생하게 될 것이고, 노인과 같이 이동이 어려울수록 비용은 그만큼 증대됩니다.

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■호텔종합상담: 우리나라 최고의 호텔실무 전문가 소장 / 교수 김 학 수 

 

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