고객 불만을 이용하라.

회사들은 때로 고객들이 불만을 표현할 수 있게 하려고 수백만원을 쏟아 붓지만, 불만을 표시한 고객의 수가 얼마나 되는지 그리고 고객들이 무엇에 대해 불만을 갖고 있는지에 대해서 관심을 갖지 않아 그 중요성을 잊고 있다. 회사들은 불만으로부터 얻은 정보를 전략적으로 사용할 수 있는 계획을 불만을 예방하기 위한 조치를 취함으로써 급히 실행에 옮겨야 할 때가 있을 때도, 막대한 비용을 들여 입수한 그 귀중한 불만 관련 정보를 컴퓨터 파일 속에 방치해 둔다. 바로 이런 나태한 회사들은 불만이 있는 고객들에게 만족스러운 조치를 취하지 못한다. 그런 회사들은 효과적인 불만 처리의 재무적 효과를 확신하지 못하거나 그런 불평들을 어떻게 처리해야 할지 모른다. 그래서 묵살해 버린다. 부적절한 불만 처리로 인해 잃어버린 고객을 새로 확보하기 위해 광고에 수천 만원을 쓰거나 아니면 가격을 인하하는 바로 그런 회사들이 이에 해당된다. 고객서비스는 고객 교체보다 비용이 더 적게 든다. 회사들은 수신자부담 무료전화와 서비스 전담 직원, 그리고 불만 신고의 빈도와 그 영향을 평가하는 컨설팅 회사들을 이용하여 불만 문제를 적극적으로 다루고 있다. 그러나 불만을 품은 고객들 중 실제 그것을 신고하는 사람이 적기 때문에 이런 조치들은 단지 문제의 극히 일부만을 다룬다. 그러므로 고객 감동 서비스의 근본은 서비스 품질, 요컨대 디자인 및 설계, 생산, 판매, 회계, 긜고 여타 사업 운영을 위해 기초가 되는 활동들의 서비스 품질을 높여 불만을 예방하는 데 있다. 처음부터 일을 올바르게 하여 불만을 예방한다면, 회사는 같은 일을 반복하는 데 필요한 경비를 절약할 수 있다. 처음부터 올바르게 하는 것이, 고객의 기대나 서비스 품질 보증 기간에 미치지 못하는 물품이나 서비스에서 성공을 거두는 것보다 고객 만족과 재주문을 확보하기 위해서 더 중요하다.