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회사들은 때로 고객들이 불만을 표현할 수 있게 하려고 수백만원을 쏟아 붓지만, 불만을 표시한 고객의 수가 얼마나 되는지 그리고 고객들이 무엇에 대해 불만을 갖고 있는지에 대해서 관심을 갖지 않아 그 중요성을 잊고 있다. 회사들은 불만으로부터 얻은 정보를 전략적으로 사용할 수 있는 계획을 ..
1. 단골 고객을 파악하고 세분화하라 많은 사람들이 단골 고객을 VIP 고객과 동일시하는데 반드시 그렇지는 않다. 예를 들어 은행의 VIP고객은 한 번 오면 거액의 돈을 입금하지만 막상 은행에는 1년에 한두 번 들러 기본적인 입출금 서비스만 이용하는 것이 고작일 수 있다. 반면 어떤 고객은 입금액은 ..